Une base de données est environnement "vivant".
Il est important de gérer sa base de données une fois les contacts collectées, car certaines informations peuvent changer au fil du temps et devenir rapidement obsolètes.
Mettre en place une stratégie est indispensable à la bonne exploitation d’une base de données. Sans elle, les campagnes que vous mettrez en place ne toucheront pas votre cible et seront désorganisées. Vous devez prévoir toutes vos actions à l’avance et adapté la suite de votre stratégie en fonction des résultats de vos campagnes précédentes, tirez des leçons de vos actions antérieures. Construisez votre modèle de données en fonction du fonctionnement de votre école et des informations dont vous avez besoin. Si votre école fonctionne, par exemple, par standard téléphonique, pensez à bien demander le numéro de téléphone de votre prospect.
Pour des données de qualité, mettez-les à jour le plus souvent possible. Si votre prospect a déjà rempli un formulaire sur votre site et qu’il en rempli un second quelque temps plus tard en indiquant par exemple une adresse différente, mettez à jour son dossier en gardant les informations les plus récentes. Si vous gardez des informations erronées ou ne les mettez pas à jour, votre base de données se retrouvera vite obsolète et sera inexploitable.
Des erreurs peuvent parfois se glisser dans vos contacts, vous pouvez avoir des doublons (due à des homonymes ou au fait qu’un prospect ai rempli un nouveau formulaire). Il va donc falloir supprimer ces doublons. Pour dédoublonner, vous pouvez comparer les informations des deux profils, il faudra garder toutes les informations les plus récentes (le prospect a pu changer d’adresse). N’oubliez pas d’archiver vos données en fin d’années. Les prospects qui étaient intéressés par une formation en Bac+2, ne seront pour la plupart plus au même stade de leurs études. Vous pouvez automatiser la mise à jour de données de plusieurs façons, grâce à un CRM ou via une API. Vous pouvez qualifier vos données via vos formulaires ou vos dossiers de contacts.
Pour exploiter au mieux les données que vous avez collectées, il va vous falloir les analyser. Pour y parvenir, vous pouvez utiliser un logiciel de CRM. Il vous permettra de déterminer l’origine de vos prospects, ainsi que les actions qui ont le mieux marché. De plus, il vous faudra analyser les résultats de vos campagnes de communication (emailing, SMS, etc …) pour pouvoir adapter votre stratégie en fonction du résultat obtenu. Analyser vos données vous permettra d’adapter votre stratégie. Vous pourrez déterminer si vous avez touché la bonne cible ou si au contraire la donnée collectée ne correspond pas à vos attentes.
Pour bien gérer sa base de données, il est d'une importance capitale de perpétuellement la mettre à jour ainsi que de dédoublonner pour avoir des données qualifiées. Puis, il vous faut les analyser pour pouvoir en tirer des conclusions et les exploiter. Mettez en place une stratégie. Prévoyez toutes vos actions et modifiez la si besoin en fonction des résultats de votre analyse.
Je m’appelle Hassna Fafi ; je suis la responsable communication de l’ESA : Ecole Supérieure d'Assurances.
Notre établissement existe depuis plus de 40 ans. Initialement spécialisée dans le domaine de l’assurance, l'école s'est transformée au fil des années en déployant de nouveaux domaines de formation notamment dans le secteur bancaire, immobilier, risque/management, RH et récemment la data.
Aujourd’hui nous dispensons notre enseignement à plus de 1000 étudiants avec des formations à la fois en présentiel et en distanciel ESA Assurances est avant tout une école professionnalisante qui privilégie des parcours en alternance.
ESA Assurances a connu une période de transition et de transformation, avec le souhait d'internaliser la fonction commerciale au sein de l'ESA Assurance. Nous utilisions alors un ERP que nous avions paramétré afin de pouvoir gérer nos prospects. Cependant, cet outil n’était pas du tout adapté : en effet, si un ERP est un très bon outil administratif il ne remplace pas un logiciel dédié à la problématique CRM.
C'est à l'arrivée d'un nouveau collaborateur dédié à ce sujet que nous avons pris la décision de nous équiper : nous souhaitions travailler avec un acteur français, à taille humaine afin de nous assurer d'une réelle proximité avec les équipes projets et support. C'est cette proximité qui nous a fait choisir OSCAR CRM. En effet, les chefs de projet sont à notre écoute et répondent rapidement à nos demandes afin de les solutionner, ce qui représente un enjeu majeur pour une structure comme la notre.
La transition a été rapide.
Notre chef de projet nous a accompagné afin de définir notre paramétrage. Une fois le CRM paramétré, l’importation des données s’est bien déroulée, et nous avons été formés.
La plateforme étant très intuitive et nos collaborateurs familiarisés à l'utilisation des outils digitaux, nous n’avons eu aucune difficulté à ce qu'ils s'approprient rapidement le logiciel CRM.
De plus, nous avons la chance d'être dans une organisation dans laquelle les associés ont réellement pris pour axe stratégique l'implémentation du CRM : ils ont donc soutenu et porté le projet.
L'utilisation du logiciel CRM nous a poussé à nous organiser davantage et notamment à renforcer notre démarche de planification.
Lorsque nous démarrons les grosses campagnes, nous générons un nombre considérable de leads. Le fait que chaque commercial ai son propre agenda et ses propres contacts permet une gestion plus fine de son portefeuille. Nous notons donc un aspect qualitatif indéniable et indispensable.
Aujourd’hui, si l'on souhaite réussir une campagne dans le domaine de la formation sans un CRM adapté cela ne fonctionnera pas, même avec une équipe de 15 ou 20 personnes.
Oui, bien sûr. J’ai d’ailleurs été amenée à animer une présentation devant nos partenaires autour de la thématique : « la communication et la commercialisation des formations ». J’ai intégré lors de cette présentation un module sur la stratégie de CRM et l'utilisation que nous faisons d'OSCAR CRM.
L'expérience étudiante est l'une des clés stratégiques d'un établissement d'enseignement supérieur.
Le collectif « Expérience Etudiante » vous propose de découvrir le retour de Julie Le Guern, Cofondatrice et Directrice de l'Ecole d'Art.
Notre invitée répondra à la question suivante : Comment les logiciels favorisent-ils l’expérience étudiante dans le cadre des recrutements et de la scolarité ?
Chaque établissement a un fonctionnement différent. Il est important de se constituer une base de données adaptée à vos process et de la faire évoluer au fil du temps.
Qualifiez vos données en fonction de l’organisation que vous avez mise en place avec vos collaborateurs. Par exemple, si vous démarchez à l’aide d’un standard téléphonique, il n’est peut-être pas utile à la première approche de demander l’adresse email de votre prospect.
Votre but à terme sera d’obtenir un maximum d’informations sur le prospect, mais cette étape peut être complétée petit à petit. Chaque chose en son temps, ne demandez que ce que vous avez besoin de savoir pour le moment.
La deuxième étape va être de collecter des données, pour y parvenir, il y a plusieurs options. Tout d’abord, vous pouvez placer des questionnaires sur votre site ; comme une demande d’information, un formulaire de contact, inscription à un événement ou encore une souscription à votre newsletter. Attention cependant à ne demander que des informations qualifiées, seulement ce dont vous avez besoin pour le moment, car plus vous demanderez d’informations à vos prospects, plus ils seront retissant à vous les donner.
Privilégiez les formulaires courts et n’encombrez pas votre base de données d’information qui ne vous seront pas utiles à cette étape. Attention également à respecter le RGPD (Règlement Général de la Protection des Données) de mai 2018, vous devez impérativement demander à votre prospect s’il est d’accord pour vous partager ses données personnelles. Pour ce faire, vous pouvez ajouter un opt-in à la fin d’un formulaire.
Vient la troisième étape, gérer sa base de données. Afin de pouvoir utiliser intelligemment les données que vous avez collectées, vous allez avoir besoin d’un outil. Fini les tableaux Excel compliqués, place au CRM. En utilisant un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) vous allez pouvoir stocker vos données, les analyser, créer des cibles en fonction et communiquer avec elles. Contrairement à un tableau Excel, ce qui est intéressant avec un CRM, c’est sa capacité à traquer les prospects, grâce à cette fonctionnalité cela permet d’adapter les campagnes pour qu’elles soient plus performantes. Cet outil va vous permettre de capitaliser les données collectées, vous pourrez analyser les informations que vous avez, comment vous avez pu obtenir les données d’une personne et vous dire quelles actions ont le mieux marché. Ainsi, vous pourrez adapter votre stratégie selon le résultat. De plus, cet outil facilite l’envoi de newsletter et de campagne SMS, vous pouvez filtrer et sélectionner les prospects qui vous intéressent afin de faire à la fois des communications groupées et personnalisées.
La dernière étape va être d’utiliser les données que vous avez analysées. Pour cela, il va falloir mettre en place une stratégie marketing afin de prévoir toutes vos futures actions. Puis, vous pourrez les automatiser grâce à une fonctionnalité disponible dans un CRM. A terme, vous pourrez optimiser votre temps de travail avec un outil de work flow marketing, vous pourrez organiser votre stratégie et prévoir ce qu’il se passera à la suite de chacune de vos actions. Vous allez pouvoir anticiper et programmer l’envoie de tous vos mails à venir. Vous pourrez choisir quand et à qui les envoyés.
Afin de constituer une base de données, il faut des données de qualité, mais pas seulement. Les stocker dans un tableau Excel n’est pas suffisant, sans aucun outil pour les analyser, on ne peut pas les utiliser. C’est pour cela que pour qu’une collecte de données soit pertinente et performante, il est nécessaire d’utiliser un logiciel de CRM.
Le téléphone portable est devenu un objet du quotidien, si bien qu’en 2019, 98% des 18-24 ans ont déclaré posséder un mobile.
C’est cette tranche d’âge qui est la plus connectée.
Avec l’arrivée du numérique, plusieurs problèmes ont fait surface, comme le fait que la communication soit parfois un peu trop intrusive.
En effet, un prospect est sollicité tout au long de la journée, que ça soit avec des emails commerciaux, des affiches dans les transports ou des appels de téléprospecteurs. C’est pour cela qu’on pourrait se demander si les campagnes par SMS sont vraiment la solution ou si elles ne s’immiscent pas trop dans la vie privée des prospects.
En réalité, 45% des utilisateurs, qui ont entre 18 et 24 ans, préfèrent ce moyen de communication contre 22% préférant les emails.
Les jeunes ne sont plus très attentifs aux emails commerciaux qu’ils reçoivent, car ils sont souvent la cible de spam. Les campagnes SMS sont plus succinctes, le message est court et clair, et dans un monde où tout va très vite la rapidité à transmettre une information est la clé pour toucher cette tranche d’âge.
De plus, 80% des utilisateurs trouvent cette façon de communiquer moins intrusive, ce qui n’est pas négligeable à une époque où les prospects sont sursollicités.
Il se trouve également que le taux d’ouverture d’une campagne envoyé par SMS est de 98%, et que 95% de ces SMS sont ouverts dans les 3 premières minutes, c’est le moyen le plus rapide pour toucher sa cible. Une campagne par SMS, souvent accompagné d’un lien cliquable, a également un taux de clic de 36% contrairement aux e-mails qui eux n’ont que 3.4% d’ouverture. On constate donc que le taux de réactivité de ce canal est très élevé, il est donc intéressant de communiquer via celui-ci lorsqu’on a de courts messages à faire passer.
Les jeunes de 18 à 24 ans, passent en moyenne 3h30 sur leur téléphone par jour et bien souvent, ils reçoivent une notification lorsque quelqu’un leur envoie un message. Les applications SMS sont très simples d’utilisation et le réflexe de chacun est d’ouvrir instantanément les messages reçus. L’application étant aussi très facile d’accès, ne nécessitant ni mot de passe ni wifi, 75% des utilisateurs trouvent qu’une promo envoyée par SMS est plus simple d’utilisation.
Ce canal en plus d’être efficace avec un taux de conversion de 45% demande un petit investissement. En effet, pour un SMS, vous devez compter entre 15 et 40 centimes. Le prix peut varier en fonction du moment de la journée où vous l’enverrez ainsi que du contenu de celui-ci, moins il y aura de contenu, moins le prix sera élevé. On constate donc que pour un faible coût, on a un retour sur investissement élevé.
La campagne SMS est donc un outil efficace, surtout pour toucher les 18-24 ans qui aiment que les choses aillent vite et qui passent un certain temps sur leur téléphone. C’est un moyen de communication qui leur convient, puisque les jeunes trouvent ce moyen moins intrusif que les mails commerciaux. De plus, c’est un canal qui porte ses fruits puisque pour un faible investissement financier, on a un taux d’ouverture de SMS élevé.
