Stratégie CRM

Je m’appelle Dominique Rivière ; j’ai effectué toute ma carrière professionnelle à l’IAE Paris-Sorbonne et y ai occupé le poste de Secrétaire générale pendant une dizaine d’années. Dès la décision prise de s’équiper d’un nouveau logiciel de CRM, j’ai participé au groupe de pilotage du projet ainsi qu’aux ateliers de travail. Et par un heureux concours de circonstances, l’IAE Paris-Sorbonne a fait appel à moi pour poursuivre le chantier avec l’équipe projet.

Qu’est-ce qui a décidé l’IAE Paris-Sorbonne à rentrer dans une démarche de CRM ?

Nous avons connu un échec, il y a une dizaine d’années, avec un autre logiciel de CRM. Cet échec fut principalement lié au manque de préparation et à la vitesse à laquelle nous avions souhaité obtenir une solution opérationnelle (4 mois). Ensuite, nous avons du faire face à la défaillance du prestataire en termes de suivi d’implantation de la solution et de hotline, mais également à la non appropriation de la solution par les personnes concernées de l’IAE Paris-Sorbonne. En effet, ce projet a été mené extrêmement rapidement, alors que la mise en place de ce type d’outil est une révolution en soit (changement d’organisation en profondeur), il aurait fallu éviter la précipitation pour le mettre en place. De plus, au fur et à mesure du départ des collaborateurs impliqués, personne ne reprenait réellement le suivi. Lorsque nous nous sommes remobilisés sur le projet, la solution initiale n’était quasi plus utilisée.

Le CRM à l’IAE Paris-Sorbonne un vrai sujet !

La relation avec les entreprises est au cœur de l’activité de l’IAE Paris-Sorbonne. Nous avons des besoins de recrutement d’étudiants en formation continue et en alternance (80% de notre activité de formation) en France et à l’international. Nous faisons également de la Recherche, et sommes très actifs de ce côté-là depuis 10 ans, avec nos 7 chaires de recherche dont le financement est en grande partie assuré par des entreprises. En septembre 2016, lorsqu’ Éric Lamarque prend la direction de l’IAE Paris-Sorbonne, il intègre dans son plan stratégique la mise en place d’un nouveau CRM, projet qui ne se pas mis en œuvre immédiatement, faute de temps. C’est finalement fin 2019 que la décision de mise en chantier est prise, avec, notamment le recrutement une personne expérimentée en CDD, totalement dédiée au projet. Il nous a fallu 9 mois pour recenser les besoins, établir un cahier des charges précis, lancer la mise en concurrence. Nous avons examiné 7 dossiers et auditionné les différents prestataires et avons finalement choisi OSCAR Campus CRM au mois de décembre 2020. Notre choix s’est porté sur ce prestataire, car il avait un modèle qui correspondait vraiment à nos attentes en termes de marketing. De plus, OSCAR Campus CRM a un immense avantage pour un établissement comme le nôtre, puisqu’il connaît parfaitement bien le secteur de l’enseignement supérieur (écoles, universités, CFA…).

Pourquoi avoir choisi OSCAR CRM ?

Le choix d’OSCAR CRM n’a pas fait l’unanimité de notre jury et je n’étais personnellement pas totalement convaincue au départ. En effet, au-delà des fonctionnalités « marketing » très bien couvertes par l’outil, notre besoin était également de mettre en place des fonctionnalités de gestion d’un certain nombre de processus administratifs, que je craignais de ne pas trouver dans la solution Oscar campus. Mes inquiétudes ont été rapidement levées et je trouve aujourd’hui le logiciel très performant et particulièrement modélisable et facile à utiliser.

Comment s’est passée la mise en place ?

Dès OSCAR CRM sélectionné, les équipes se sont mises au travail de part et d’autre. L’IAE Paris-Sorbonne souhaitait pouvoir utiliser le CRM au bout de 2 mois, mais malgré un coup d’accélérateur de la part des équipes d’OSCAR CRM ce délai s’est avéré beaucoup trop court. Côté IAE Paris-Sorbonne, nous avons dû mettre un frein, principalement pour des questions d’organisation interne et également pour des raisons de charge de travail, les équipes concernées étant à cette période, fortement mobilisées par les rentrées d’étudiants. Nous avons donc dû revoir notre planning avec une vision plus réaliste, donnant ainsi le temps aux équipes de réunir les éléments nécessaires au paramétrage du CRM.

Quelles difficultés avez-vous rencontrées ? Des freins humains ?

Comme n’importe quel projet impliquant le changement, il y a eu pas mal de réticences au départ. Personne n’aime changer de méthode de travail. Nous avons dû faire face au départ de la cheffe de projet, dont le contrat arrivait à échéance ce qui a constitué un élément perturbateur, tant du côté de l’IAE Paris-Sorbonne que d’OSCAR même si une nouvelle cheffe de projet  a pris le relais avec beaucoup d’efficacité. Le travail concret ayant démarré avec Oscar via les ateliers, toutes les personnes impliquées avaient tendance à communiquer directement avec le prestataire, sans passer par la nouvelle cheffe de projet qui était la référente. Il a donc fallu faire accepter aux différents protagonistes côté IAE Paris-Sorbonne que OSCAR ne pouvait avoir qu’un seul interlocuteur au sein de l’IAE.

Comment avez-vous réussi à sortir de ces difficultés ?

Nous avons surmonté ces difficultés car la direction s’est fortement impliquée dans le projet en rappelant à tous l’aspect structurant du CRM et les apports que cela allait engendrer en termes d’amélioration de la qualité. Le planning initial a été révisé en se fixant pour objectif d’avoir totalement terminé le 30 juin 2021 et surtout, en avançant séquence par séquence. C’est à cette étape du projet que je suis revenue sur le dossier, en soutien de la cheffe de projet, ayant une très bonne connaissance du fonctionnement et de l’organisation de l’établissement. Des référents ont été désignés pour chaque service avec lesquels nous avons avancé pas à pas. Puis nous avons nettoyé les bases de données, ce qui requiert un travail long et minutieux mais est une étape indispensable pour la mise en œuvre du CRM, afin qu’OSCAR puise les intégrer. Ensuite, les formations ont pu commencer, organisées par profils d’utilisateurs et coanimées avec nous.

Qu’est-ce qu’OSCAR  CRM a changé dans votre façon de travailler ?

L’utilisation du CRM transforme en profondeur la manière de travailler. Nos différents processus ont été mis à plat, réfléchis ensemble, partagés pour être améliorés et modélisés dans le CRM. C’est un gain de temps non négligeable aujourd’hui et surtout, les données sont fiables et partagées. Les réticences des uns et des autres ont été levées rapidement, et ceux qui avaient peur du changement ont été convertis dès lors qu’ils ont commencé à travailler avec le CRM. Aujourd’hui, nous avons une bonne prise en main de l’outil et nous continuons de le modéliser, nous avons intégré tous les formulaires de notre site internet sur la plateforme (demande d’information, de brochure etc…). Nous sommes également très satisfaits de la façon dont cela se fonctionne avec notre chef de projet côté prestataire, car ce dernier est très réactif, force de propositions, et trouve toujours des solutions à chaque demande de notre part.

Est-ce que vous recommanderiez OSCAR CRM à des confrères ?

Je recommanderais volontiers OSCAR CRM, c’est d’ailleurs ce que je fais auprès des autres IAE , car Oscar est une plateforme adaptée au monde de l’enseignement et qui bénéficie de chefs de projet à l’écoute et patients. Je me demande aujourd’hui, comment nous avons pu nous en passer jusque-là !