Tableaux de bord
14Nov

Logiciel CRM & solution de BI : deux outils qui font la paire

En tant qu’éditeur de logiciel, nous sommes souvent confrontés à une croyance qui est qu’un seul et unique logiciel peut, et doit, tout faire. La réalité est toute autre : chaque logiciel a un objectif et une spécialité. Il peut bien souvent aller au-delà, mais les fonctionnalités proposées ne seront généralement pas aussi développés que dans un logiciel dont c’est le métier (par exemple, les fonctionnalités de tableur de Word sont très limités par rapport à Excel). Découvrir OSCAR CRM, le logiciel de CRM écoles.  

L’avènement du SaaS

Il y a quelques années, les entreprises investissaient dans des logiciels qui devaient impérativement être installés sur un ordinateur à partir d’un support tel qu’un CD ou des disquettes. Le service informatique d’une entreprise ou d’un établissement d’enseignement supérieur avait alors pour mission de gérer ces installations, leur paramétrage, leurs mises à jour, leurs sauvegardes, … Ainsi, lorsqu’on parlait de logiciel de CRM au début des années 2000, il s’agissait de logiciels installés directement sur un serveur propre à l’établissement et dont les évolutions étaient déployées une à deux fois par an. Les utilisateurs se connectaient au serveur central à partir de leur ordinateur afin d’accéder à cet environnement local dans lequel les données étaient stockées. Le marché du logiciel a fortement évolué avec l’avènement du SaaS, c’est-à-dire des logiciels directement accessible dans le cloud avec un navigateur web. Si cette évolution majeure a changé l’habitude des utilisateurs qui peuvent dorénavant se connecter à leur compte de n’importe quel machine (ordinateur, tablette ou smartphone) et de n’importe où, elle a également profondément impacté les services informatiques des entreprises dont la mission est devenue de positionner les bons logiciels dans l’architecture du système d’information et de gérer les interactions entre ces derniers pour transformer la donnée en matière intelligible.  

Le CRM : logiciel opérationnel

Le logiciel de CRM va centraliser l’ensemble des informations sur les différents types de contacts des professionnels de l’enseignement supérieur :
  • recrutement,
  • étudiants,
  • alumni,
  • relations entreprises …
Il va permettre de communiquer auprès des différentes cibles afin de leur vendre des formations ou des services. Pour ce faire, il est possible de mettre en place des scénarii et des envois automatiques afin de libérer du temps aux utilisateurs. Le CRM va généralement intégrer des statistiques afin de mesurer et piloter l’efficacité des actions.  

Le BI : solution d’analyse

La solution de BI est un outil de reporting et de pilotage qui permet de mesurer l’efficacité des stratégies mises en œuvre et de les comparer à celles des années précédentes. Elle va permettre d’isoler des indicateurs personnalisés afin d’ajuster les stratégies commerciales et marketing mises en œuvre par l’établissement. La solution de BI se nourrit généralement des données du CRM mais pas seulement : elle va également de la data au sein de l’ERP et de l’outil de comptabilité afin de ressortir des données monétaires.   Vous l’aurez compris, CRM et BI sont deux logiciels différents et très complémentaires permettant de renforcer l'approche de la stratégie des entreprises comme des établissements d'enseignement supérieur. Si le CRM permet de donner des informations commerciales sur le quotidien de l'activité, le BI va aller beaucoup plus loin en proposant des outils d'analyse avec des indicateurs personnalisés. De quoi mettre en œuvre une stratégie commerciale optimale.
Stratégie CRM,
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07Fév

Optimisez votre stratégie CRM en 4 étapes

Dans le secteur de l’enseignement supérieur, vous êtes de plus en plus nombreux à opter pour un logiciel de CRM. Le CRM est un outil qui permet l’optimisation de votre stratégie de recrutement tant sur le nombre d’étudiants recrutés que sur le process à mettre en place pour optimiser votre organisation interne. Dans cet article, je vais vous proposer une ligne de conduite à suivre pour optimiser votre gestion CRM et réduire votre temps d’adaptation. Le logiciel en lui-même comme tous les outils, n’est pas autosuffisant. L’efficacité de votre CRM dépendra de la stratégie et du process mis en place pour atteindre vos objectifs. De ce fait, il faut éviter de tomber dans le piège du mimétisme. Les objectifs à définir vous sont propres. Ils dépendent de vos ressources, de votre taille, de la structure de votre site internet, de votre politique RGPD, des formations proposées…  

ETAPE 1 : Fixez vos objectifs Quali et Quanti, priorisez les

A mi-chemin entre un outil commercial et un outil de communication, le logiciel de CRM peut vous permettre de travailler sur votre chiffre d’affaires, vos relations avec vos partenaires (entreprises et lycées), votre image, votre notoriété. Les objectifs fixés peuvent être multiples. Nous vous conseillons d’auditer vos ressources pour fixer des objectifs SMART. Concrètement : Qu’est ce que j’attends de mon CRM ? Le meilleur moyen de fixer vos objectifs est de jeter un œil sur vos actions précédentes. Vous pouvez baser votre réflexion sur l’évolution de votre recrutement des 5 dernières années par exemple. A votre avis : Est-ce au CRM de s’adapter aux équipes ? Ou Est-ce aux équipes de s’adapter aux CRM ? Réponse : Pour un projet réussi, les deux mon capitaine. Chaque outil à ses limites, qu’il va falloir identifier. Travailler sur une réorganisation s’avère souvent nécessaire. Qui dit réorganisation, dit temps d’adaptation. La fixation de vos objectifs doit prévoir un temps d’adaptation des équipes sur le logiciel de CRM. Sur un lancement de projet, n’hésitez pas à prévoir un budget de conseil ou de formation. Cela parait coûteux au premier abord, mais va rendre vos équipes opérationnelles sur l’outil plus rapidement donc réduire le coût invisible d’une mauvaise gestion ou d’un temps d’adaptation trop long.  

ETAPE 2 : Les données : la matière du CRM

Après avoir défini vos objectifs, il faudra vous concentrer sur le modèle de données. Chaque information collectée doit répondre à un but précis. Toute information n’ayant pas pour vocation de participer à l’atteinte de votre objectif, n’a pas lieu d’être dans le logiciel CRM. Exemple : Objectif : Je souhaite augmenter le nombre d’étudiants présents sur mes évènements Actions : Je vais récupérer les informations nécessaires et suffisantes pour cibler mes campagnes et faciliter l’accès à l’information pour les étudiants. Pour se faire :
  • Créer un formulaire d’inscription aux évènements sur le site internet
  • M’assurer que le parcours du visiteur sur le site est fluide
  • Récupérer l’information du code postal, du numéro de téléphone, si j’envisage d’envoyer des campagnes SMS et/ou d’envoyer des campagnes par zones de chalandise.
  • …
Par définition, notre rationalité nous conduit à préférer plus à moins (Cf : Théorie de l’agent rationnel). Par exemple, vous préférez pour le même prix 3 bouteilles d’eau au lieu de 2. Donc par déduction, sur votre CRM vous allez préférer plus d’informations que moins. Il vous faudra éviter de tomber dans ce piège. -> + d’informations -> + temps de traitement et de gestion -> réduction du temps alloué aux taches productives -> perte d’efficacité de l’outil Un arbitrage doit être fait pour trouver un équilibre. L’enjeu sera d’identifier les informations nécessaires et suffisantes pour optimiser votre productivité sur l’outil.  

ETAPE 3 : Le ciblage : un équilibre à trouver

Une fois les données nécessaires et suffisantes recueillies, ciblez vos communications. Par nature, plus vous aller cibler vos communications, plus vos communications seront efficaces. Si l’augmentation du ciblage conduit à l’optimisation de vos campagnes, pourquoi ne pas opter pour le ciblage ultime ? (Dixit : envoyer des communications individualisés) ? Tout simplement parce que vous n’allez pas avoir le temps de gérer l’ensemble de vos prospects de cette manière malheureusement. Si vous optez pour cette manière de fonctionner, le nombre de personnes touchées sera insuffisant pour atteindre vos objectifs. Il va donc falloir définir des critères de segmentation pour tendre vers l’impression de personnalisation. La segmentation va vous conduire à offrir un contenu qui intéresse votre prospect. Il n’est pas utile de créer une communication générale sans valeur ajoutée. Il faut définir pour chaque campagne un objectif prioritaire. Pour atteindre votre objectif, il faut se plonger dans la peau de votre cible. Pour promouvoir un événement par exemple, l’annonce de l’évènement ne suffit pas. Le contenu doit convaincre le prospect à y participer. Autre exemple : sur la base des informations collectées de type « formation souhaitée », offrez lui la possibilité de mieux connaitre votre programme, la vie de l’école, le témoignage des alumni pour qu’il puisse se projeter. Parce qu’il ne sera pas possible de gérer un grand nombre de prospects individuellement, réfléchissez à des groupements de prospects potentiellement intéressés par votre contenu. C’est ce qui permettra à l’étudiant de choisir votre école plutôt qu’une autre. Je vous recommande d’opter pour l’utilisation des champs de fusions. Il est plus agréable de recevoir par mail un « Bonjour [[Votre Prénom]] » qu’un « Bonjour » simple et froid. Humaniser vos relations avec vos prospects, fera la différence d’autant plus que la crise sanitaire à renforcer les liens numériques. Bilan : la segmentation doit être équilibrer pour permettre de toucher un maximum de personnes en leur adressant un message intéressant. Humaniser vos campagnes pour optimiser leur efficacité.  

Etape 4 : Automatiser pour gagner en productivité

Automatiser votre CRM permettra à vos équipes de se concentrer sur les taches à hautes valeurs ajoutées et donc de gagner en productivité. Il n’est pas raisonnable d’automatiser l’ensemble des tâches d’un coup. Priorisez les tâches, en commençant par les plus chronophages qui font perdre en productivité vos équipes. L’idée est d’étendre au fur et à mesure votre automatisation vers les taches moins contraignantes et moins chronophages. Toutes les taches ne sont pas forcément automatisables. Certaines nécessitent une valeur ajoutée que seul vos équipes pourront apporter. L’idée est d’identifier ces taches pour garder un lien humain nécessaire dans votre relation avec vos prospects.   En somme, une stratégie CRM réussi est une stratégie équilibrée. Equilibrée sur plusieurs aspects :
  • Un équilibre des informations collectées pour pouvoir cibler sans rallonger les temps de traitement et de qualifications des données
  • Un équilibre de segmentation pour offrir un contenu qui intéresse votre prospect en optimisant le temps de création des campagnes.
  • Un équilibre dans l’automatisation, car certaines tâches perdent en efficacité lorsqu’elles sont automatisées.
L’étape de l’automatisation est l’étape finale dans un projet CRM. Demandez à l’outil d’automatiser certaines taches chronophages. Avant de parler d’automatisation, il faudra établir un process clair et uniformément utilisé par vos équipes.
Stratégie CRM
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13Juil

Mesurer l’efficacité de sa campagne de recrutement

Si mettre en place un dispositif de Gestion de la Relation Candidats est devenu un impératif dans la stratégie des établissements d’enseignement supérieur, en tirer des résultats est également un enjeu majeur. Cette analyse va permettre à l’école :
  • D’identifier les actions de communication du plan traditionnel les plus performantes
  • D’analyser la performance de son site web en matière de parcours clients
  • De vérifier la bonne transformation des prospects en candidats, et des admis en inscrits
  • De déterminer les actions à mettre en place en année N+1
 

Analyse quantitative des actions de communication

Le plan de communication représente un investissement majeur dans le budget d’une école. La stratégie CRM va permettre de le rationaliser, en mesurant les performances réelles de chaque media utilisé. L’analyse quantitative va permettre de valoriser les performances directes de chaque action de communication. Cela signifie qu’elle ne prend pas en compte le travail des équipes en charge du recrutement, et les actions menées une fois les contacts identifiés. Mesurer les performances des événements (salons, JPO, …) Les événements sont un vecteur de flux direct simple à analyser puisque la récupération des données des contacts se fait de manière directe, sans média ou support intermédiaire. Les éléments suivants vont pouvoir être analysés :
  • Le nombre de personnes venues (prospects en fonction d’une origine)
  • Le nombre de personnes rencontrées pour la première fois lors de l’événement
  • Le nombre de personnes déjà connues avant l’événement
  • Le taux de transformations des personnes inscrites à l’événement en personnes présentes (taux de concrétisation)
Mesurer les performances des actions presse Les QR Codes permettent de relier facilement des campagnes print au digital. Une campagne peut donc rediriger vers une page ou un formulaire web, qui permettra d’identifier le media par lequel le contact prospect a découvert l’école. Les éléments suivants vont pouvoir être analysés :
  • Le nombre de contacts générés (prospects en fonction d’une origine)
  • Le nombre de contacts qui ne figuraient pas dans la base de données
  • Le nombre de contacts déjà identifiés
Mesurer les performances des actions web Les campagnes redirigeant l’internaute vers une page web sont souvent plus difficiles à évaluer. En effet, l’accès à un formulaire de prise de contact demande parfois plusieurs clics. La réflexion sur les parcours clients est donc à prendre en compte dans cette analyse. Il est essentiel de se poser des questions si l’on observe beaucoup de clics et peu de transformations en formulaires. Cela signifie probablement que la prise de contact n’est pas facilitée par votre site internet. Pour chaque action de communication, les éléments suivants vont pouvoir être analysés :
  • Nombre d’affichages de la page / bannière ou nombre d’envois pour un emailing
  • Nombre de clics
  • Nombre de contacts récupérés (leads ou formulaires remplis)

Analyse qualitative des actions de communication

L’analyse qualitative va prendre en compte le travail effectué par les équipes de recrutement sur les contacts identifiés. Pour chaque action, et pour chaque recrutement, l’école va chercher à identifier le nombre de candidats, le nombre d’admis et le nombre d’inscrits obtenus. Si les statistiques ne sont pas satisfaisantes, les actions de communication mises en place pourront alors être analysées et corrigées pour N+1.  

Quelle fréquence d'analyse ?

Nous vous recommandons de faire cette analyse tous les mois en période de recrutement et en fin d’année. En effet, il est essentiel de réagir en cours de campagne afin de lancer si nécessaire des actions d’urgence.
CRM Recrutement, Stratégie CRM
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