Auteur - florence.cann@oscar-campus.com
19Juin

Pourquoi il est temps d’abandonner vos tableurs Excel !

En termes de gestion de vos contacts prospects, rencontrés dans les salons ou demandant une brochure, le réflexe qu’on a naturellement en l’absence d’un logiciel CRM est de les rentrer sur un tableur de type Excel : la saisie est simple et les filtres libres. Mais un tableur est-il vraiment un outil approprié pour un suivi qualitatif des contacts ? Vous vous en doutez, la réponse est négative : pour qualifier votre suivi, il faut pouvoir centraliser vos données et les actions menées. Familiarité avec l’utilisation d’un tableur, copie des données en local sur votre ordinateur, sentiment de sécurité d’avoir vos données bien chez vous : les raisons de l’utilisation d’Excel peuvent sembler simples et peu onéreuses. Mais en réalité, la gestion des prospects sur un tel outil est chronophage et source d’erreurs pour un résultat finalement peu avantageux financièrement.  

Gestion des contacts sur tableur : une fausse bonne idée…

La simplicité apparente de la gestion de la prospection sur Excel cache de nombreux problèmes parfois inattendus mais aux conséquences directes sur le recrutement :
  • Les fichiers n’ont pas de modèle de données unique : les colonnes sont différentes, les données non harmonisées
  • Les informations réparties entre différents fichiers rendent très difficile le suivi des mises à jour, on ne sait pas quel est le fichier est le plus récent, d’autres peuvent être oubliés
  • La multiplication des fichiers crée une difficulté de recouper des fichiers différents
  • Le suivi des actions menées est compliqué et non centralisé : export obligatoire pour envoi d’emails sur un outil séparé, relances téléphoniques sans alertes, rencontres mal renseignées
 

… contre une vraie qualification sur CRM

Tous ces travers peuvent être évités en centralisant les informations et les actions dans un CRM :
  • l’information est partagée entre les utilisateurs : vous n’avez plus besoin de vous échanger des fichiers parfois obsolètes
  • les fiches étant mises à jour par chaque utilisateur, vous êtes sûrs d’avoir la dernière version d’une fiche contact
  • vous avez un suivi unique sur vos prospects : vous notez chaque interaction avec lui et chaque fois qu’il vous a demandé de la documentation
  • vous n’avez plus qu’un seul outil pour toutes vos actions de communication, suivi centralisé
  • vous créez un seul modèle de données pour garantir l’harmonisation de la saisie des informations
 

Concrètement, un logiciel CRM tel qu’OSCAR CRM vous apporte donc :

  • Une centralisation des contacts qui prévient la perte de données
  • Un système d’emailing et de suivi intégré
  • Un système de désinscription conforme au RGPD
  • Un suivi optimal et partagé des relances et RDV
  • Un gain de temps sur le traitement des fichiers, publipostages, filtres.
Tous ces bénéfices vous aident à économiser du temps et de l’argent que vous pourrez réemployer à l’élaboration de votre stratégie de communication ainsi qu’au traitement et à l’enrichissement de votre base.   Demandez une démonstration OSCAR CRM.  
Stratégie CRM
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16Jan

Définir des objectifs SMART pour votre CRM

La transition vers un nouvel outil CRM implique de se débarrasser de vieilles habitudes et d’en créer de nouvelles. Même en ayant à l’esprit un objectif de recrutement élevé grâce à votre nouvel outil, vous pouvez faire face à certaines difficultés lors de l’intégration de votre CRM : le manque ou la non-clarté des objectifs définis sur un nouvel outil peuvent devenir un obstacle au recrutement. Pour faire en sorte que l’intégration de l’outil puis vos campagnes se passent le plus efficacement possible, nous vous conseillons de définir des objectifs SMART.

Que sont les objectifs SMART ?

Le principe de management des objectifs est défini dès 1954 par Peter Drucker, puis désigné par l’acronyme SMART. Il s’agit d’identifier des objectifs réalistes, quantitatifs et qualitatifs, de façon à pouvoir améliorer la performance et sa mesure. L’acronyme SMART signifie :
  • Spécifique (Specific)
  • Mesurable (Measurable)
  • Acceptable (Achievable)
  • Réaliste (Relevant)
  • Temporellement défini (Timely)
Dans le cadre de la mise en place de votre stratégie CRM, ces adjectifs peuvent s’analyser comme suit :

Spécifique

Avant de pouvoir commencer à utiliser votre CRM, il faut définir comment vous allez utiliser ce nouvel outil pour améliorer votre recrutement. Si vous avez sans doute une idée générale des avantages du CRM, il vous faudra rapidement rentrer dans le détail. Posez-vous les questions suivantes :
  • Quels seront vos points d’entrée ? (formulaires, saisies…)
  • A quel moment les mettrez-vous en place ?
  • Qui saisira ces informations pour chaque point d’entrée ?
  • Comment se classeront ces données dans votre base ?
Une fois votre stratégie d’entrée des données clarifiée, vous pourrez en tirer des objectifs précis : par exemple, vous souhaitez 10% de Prospects en plus après 1 mois d’utilisation de vos nouveaux formulaires reliés à votre CRM.

Mesurable

Des objectifs mesurables sont reliés à des faits et ne sont pas interprétables, ce qui facilite beaucoup leur analyse. Dans le cadre de votre stratégie de recrutement, vous pouvez par exemple mesurer :
  • Le nombre/taux de prospects par canal d’entrée
  • Le taux de présence à vos événements par rapport aux inscriptions
  • Le taux de transformation de prospect à inscrit pour chaque formation
Il est important d’analyser tous les éléments mesurables de votre base de données pour en tirer les objectifs les plus pertinents et indicatifs possibles.

Acceptable

Pour qu’un objectif soit acceptable, il faut le décortiquer en étapes nécessaires à sa réalisation et s’assurer que chacune d’entre elles soit acceptable tout en restant ambitieuse. La mise en place d’un CRM et les nouvelles habitudes prennent un certain temps à se former (voir notre article sur l’accompagnement du changement). Votre équipe ne doit donc pas se sentir écrasée par vos objectifs : vous pouvez donc commencer par exemple par fixer un objectif de reporting des nouvelles entrées en base chaque semaine. Celui-ci présentera en plus l’avantage de familiariser l’équipe à une utilisation plus avancée des fonctionnalités de l’outil. Vous pourrez ensuite adapter vos objectifs au fur et à mesure.

Réaliste

S’il est important d’avoir de l’ambition, il faut en effet rester réaliste : votre recrutement ne va pas exploser juste par le fait d’avoir un outil CRM et de hauts objectifs en tête. La définition de ceux-ci doit donc être graduelle, mesurée et adaptée à vos résultats. En effet, un objectif trop ambitieux risque de décourager vos équipes, tandis qu’un objectif réaliste installe la dynamique et la motivation nécessaires pour l’atteindre avec succès.

Temporellement défini

Prenez le temps de vous familiariser avec les nouveaux process et gardez une fenêtre réaliste pour vos actions sur une période donnée : n’attendez pas de votre première campagne qu’elle vous rapporte immédiatement une masse de contacts. Les objectifs à moyen et long terme ont une importance de fond : cela laisse le temps à votre stratégie de se déployer et d’avoir une plus grande vision que sur des actions spontanées. Vous pouvez donc avoir des objectifs sur plusieurs mois, notamment ceux autour de la transformation des prospects en inscrits.   Pour conclure, quels que soient les objectifs que vous donnez à votre équipe après l’implémentation de votre CRM, essayez de les faire rentrer dans les critères SMART : pouvoir s’appuyer sur des objectifs mesurables, quantifiés et réalistes est déterminant à la fois pour la motivation de vos équipes et pour l’efficacité de votre campagne, et ce dès la première réalisée à l’aide de votre CRM.
Stratégie CRM
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14Nov

Maximisez la délivrabilité de vos emailings

Emails non délivrés, spams, mauvais taux d’ouverture … faire arriver un emailing dans la boîte de réception de ses destinataires est devenu un enjeu majeur dans vos stratégies de recrutement. Comme sur les réseaux sociaux, il est important de travailler votre e-reputation auprès des différents fournisseurs de messagerie. La délivrabilité d’un emailing doit se réfléchir dès sa conception. De nombreux facteurs vont permettre de la maximiser : nettoyer sa base de données, gérer les désabonnements, respecter des règles dans la création des messages, tester ses envois … Malgré toutes ces problématiques, l’emailing, quand il est bien utilisé reste l’un des outils de marketing les plus efficaces dans la transformation des prospects en inscrits.

1/ Gérer la collecte des emails

La collecte des adresses emails de vos contacts représente un enjeu majeur dans votre stratégie. En effet, vous devez obtenir le consentement de chaque internaute pour lui envoyer des emailings commerciaux. Il est plus intéressant d’avoir moins de contacts sur lesquels communiquer mais que leur qualité soit au rendez-vous. Ainsi, l’achats de listes de contacts, même dits « opt-in », est très peu recommandé en matière de délivrabilité car leurs boîtes sont souvent obsolètes et saturées. A noter : la plupart des messageries ont des adresses que l’on appelle « spamtraps » qui ont pour but d’identifier les spammeurs afin de les blacklister.

2/ Gérer les NPAI

Les adresses emails évoluent rapidement et lors d’envois en masse vous recevez des rapports d’erreur sur les emailings non délivrés (les bounces). Si ces adresses sont trop nombreuses, certains fournisseurs de boîtes emails peuvent blacklister votre nom de domaine. Il est donc essentiel de supprimer les emails incorrects après chacun de vos envois.

3/ Faciliter les désinscriptions

Le désabonnement de vos emailings doit être simple pour l’internaute (par exemple, un clic sur un lien). Il peut être intéressant de rappeler au début de l’emailing à votre contact qu’il reçoit votre email car il a indiqué son intérêt pour votre établissement. Bien gérer les désabonnements permet d’éviter de se positionner comme un spammeur dans l’esprit de vos contacts. Lorsque plusieurs internautes appuient sur le bouton « ceci est un spam », le fournisseur de la messagerie peut placer votre nom de domaine comme spammeur.

4/ Travailler l’objet de ses emailings

L’objet est un des facteurs clé de succès de la délivrabilité de vos emails. Il permet également de favoriser les ouvertures. Un objet doit être :
  • Précisé : il ne faut jamais envoyer un email sans objet
  • Correctement rédigé : sans espaces en trop, sans majuscules sur des mots entiers, sans ponctuation abusive …
  • Sans Spam Words type gratuit, cliquez …

5/ Travailler le contenu de ses emailings

Les emailings peuvent être réalisés en texte brut (sans mise en forme) ou en HTML (avec votre logo, vos couleurs, des images …). Le HTML permet de personnaliser le message : il répond donc souvent bien mieux aux attentes de vos contacts. En texte brut, la délivrabilité est maximale. En HTML, elle peut être plus complexe. Voici quelques rappels sur les bonnes pratiques :
  • Ne pas concevoir son message uniquement avec des images
  • Fixer la dimension des images
  • Mettre des balises alt sur les images
  • Positionner un lien en haut de votre emailing vers une copie du message sur votre site
  • Personnaliser votre CSS directement dans le HTML (les balise <style> ne sont pas supportées par toutes les messageries)
  • Pas de CSS dans le header (les messageries suppriment ces éléments)
  • Pas de balise type <LINK> pour faire le lien vers une feuille de style externe
  • Evitez les balises multimedia et l’intégration de vidéos directement dans un emailing
  • Pas de javascript ou de DHTML
  • Simplifier le code au maximum en respectant les normes du W3C
  • Evitez d’imbriquer des tableaux

6/ Liens de redirection

Depuis les problématiques liées au phishing, les fournisseurs de messagerie sont de plus en plus sensibles aux liens utilisés dans vos emailings. Vérifiez systématiquement que vos liens sont propres avec soit votre URL, soit celle du prestataire de service. Privilégiez les liens courts (sans utiliser de raccourcisseur d’URLs) et évitez également les liens vers des adresses IP.

7/ Utiliser des outils professionnels

Les outils professionnels permettent que vos messages soient authentifiés par les fournisseurs de messagerie. Cela ne garantit pas leur bonne délivrabilité mais peut la favoriser. Ils vous offrent également la possibilité d’envoyer vos emailings à partir de serveurs dont l’adresse IP est correctement entretenue (Oscar Campus CRM bénéficie par exemple d’une réputation de son adresse IP de plus de 98%).

8/ Testez !

Tester la bonne réception de vos emailings (à minima sur gmail et hotmail) est essentiel pour vérifier la bonne délivrabilité de vos emailings et déceler un éventuel problème. En fonction du résultat obtenu, à vous de reprendre chaque point de ce document afin d’agir sur votre message et optimiser son envoi.
Communication CRM
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10Nov

Accompagner le changement de logiciel CRM et garantir son succès

Le changement est toujours quelque chose d’éprouvant pour les écoles et les individus, même quand il est volontaire et planifié. Voici quelques conseils pour accompagner la « courbe du changement » et optimiser la mise en place d’une stratégie CRM dans votre établissement. La courbe du changement, définie à l’origine par la psychiatre Elisabeth Kubler-Ross pour illustrer les phases de deuil chez les individus, a ensuite été adaptée au monde des entreprises par de nombreux économistes. Elle présente à l’origine plusieurs étapes que l’on peut diviser en 4 phases distinctes.  

Phase 1 – Choc

Lorsque le changement est lancé, les collaborateurs peuvent être dans un certain état de choc ou de déni. En effet, même si celui-ci a été prévu depuis longtemps et même s’il est perçu comme une bonne chose à l’état de projet (« ce serait bien d’avoir un nouvel outil »), son lancement l’ancre dans le réel et fait naître des angoisses. A cette phase, il est important que les collaborateurs comprennent la situation. Pour cela, il faut d’emblée :
  • Désigner un interlocuteur pour leurs questions
  • Mettre l’accent sur les faits pour éviter qu’un mythe ne se crée autour du nouvel outil.
L’accompagnement du changement est donc crucial dès le début.  

Phase 2 - Dépression

Une fois que la réalité du changement est intégrée, les réactions négatives se manifestent autour de la peur et de la colère face au changement et ce qui est perçu comme perdu. Une résistance peut s’installer contre celui-ci et peut durer. C’est un moment délicat et qui n’est pas forcément dû à un manque de vision de la part des équipes : certains peuvent se sentir menacés car ils étaient experts de l’outil précédent, d’autres peuvent se sentir lésés par les décisions prises pour le nouvel outil etc. C’est une phase déterminante pour réussir le changement : si on n’en sort pas, on risque la crise. Face à ces résistances, il est très important :
  • D’anticiper au maximum les objections soulevées
  • De traiter au cas par cas et en face à face des points de blocage pour trouver une solution sereinement
  • De se focaliser sur les objectifs avant tout
  • De rester dans une écoute constructive pour les réactions « à chaud » qu’on peut remarquer.
 

Phase 3 - Construction

La phase 3 est la charnière de cette courbe : grâce à la bonne gestion de la phase 2, les équipes commencent à accepter le changement et à se pencher véritablement sur les implications de celui-ci et sur les nouvelles façons de travailler. Pour accompagner cette phase, il est conseillé :
  • D’être disponible pour répondre aux questions des équipes
  • De leur laisser s’approprier l’outil en laissant le temps de s’y familiariser et d’adapter les habitudes.
Il est également intéressant de travailler avec les early adopters (utilisateurs « pionniers ») qui seront des prescripteurs pour le reste de l’équipe.  

Phase 4 - Engagement

Enfin la fin de la courbe ! La phase 4 est celle de l’engagement, où l’utilisation de l’outil devient fluide et naturelle et où les utilisateurs profitent du progrès qu’a apporté le changement. Les vrais bénéfices de celui-ci apparaissent à partir de cette phase.   Le mot-clé durant la période de transition due au changement d’outil est donc l’accompagnement. L’expérience de notre équipe révèle que la résolution du changement due à l’introduction d'une solution CRM s’opère généralement sur une période de 3 mois à 1 an. Durant cette période, nous avons constaté que les résistances de la phase 2 diminuent lorsque les équipes sont impliquées et valorisées à leur niveau par :
  • L’écoute des besoins de chaque personne avant de les centraliser,
  • Le traitement des objections avec exemples concrets,
  • Et bien sûr la désignation d’une personne référente pour ces réponses et l’installation du CRM.
Stratégie CRM
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08Juin

Anticiper le prochain recrutement dès le mois de juin

Nous ne sommes qu'au mois de juin et le recrutement pour la rentrée 2017 n'est pas encore terminé. Toutefois il est déjà important d'anticiper la campagne 2017/2018 et de réfléchir aux indicateurs nécessaires son analyse. Nous vous proposons quelques pistes :
  1. Les objectifs de recrutement vont-ils être atteints ?
  2. Pour chaque événements combien de prospects, candidats, admis, inscrits ?
  3. Pour chaque type d'emailing quel taux d'ouverture et quel taux de clic ?
  4. Pour chaque scénario, quels retours ?
  5. Pour chaque action téléphonique, quel taux de transformation ?
  6. Quelles ont été les actions décevantes ?
  7. Quelles ont été les actions les plus performantes ?
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10Fév

CRM : il est temps de suivre de près ses prospects et ses candidats

Votre recrutement avance. Il est temps de suivre de très près certains indicateurs :
  • Le nombre de prospects en base pour chaque formation
  • Le nombre de candidats

Pourquoi suivre ces indicateurs ?

Suivre les 4 statuts principaux du recrutement est essentiel. En effet, c'est à travers ces statistiques que vous allez pouvoir déceler quelles sont les urgences. La question principale à se poser est si vous êtes en avance ou en retard par rapport à l'année précédente. Avez-vous autant de prospects ? de candidats ? Si tel n'est pas le cas, vous allez pouvoir réagir et mettre en place des actions spécifiques.  

Quelles actions spécifiques pour obtenir plus de prospects ?

Afin d'obtenir plus de prospects, vous pouvez dans un premier temps optimiser votre campagne existante, sans achats complémentaires. Vous pouvez par exemple :
  • Ajouter sur votre une fenêtre pop-up permettant à vos contacts cibles de s'inscrire à  vos journées portes ouvertes
  • Maximiser la visibilité du téléchargement de brochure
  • Vérifier que les liens vers votre site web pointent vers des pages contenant directement un formulaire
  • ...
Vous pouvez si cela ne suffit pas booster vos campagnes en ajoutant des annonces Adwords, Facebook Ads, ...  

Quelles actions spécifiques pour obtenir plus de candidats ?

Le premier objectif est de communiquer sur ses prospects pour les transformer en candidats. Pour cela, beaucoup d'outils existent : le mail, le SMS, le téléphone mais également les campagnes de retargeting (bannières, email ...). Objectif de ces campagnes : cibler vos prospects les plus chauds afin qu'ils remplissent leur dossier de candidature.
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09Déc

Qualifier ses contacts et extraire des stats

Les salons, le site web, les médias web, les événements sont des canaux d'acquisitions très utilisés. Si obtenir des contacts est essentiel au niveau du recrutement, leur qualification va être indispensable afin d'extraire des statistiques et déceler des tendances.

Identifier les différents points de contact

Une école croise en général plusieurs fois un même contact lors de son recrutement. Il est alors important d'identifier quel est le premier point de rencontre (origine) et quels sont les points de contact suivants.

Le premier point de rencontre

L'origine est le premier point de contact réel avec l'individu. Il s'agit du canal par lequel l'école a pu obtenir ses coordonnées (il peut par exemple s'agir d'un formulaire sur le site internet de l'école). Cette notion est à dissocier de deux autres concept  :
  • La source du contact : nous pouvons la définir comme le vecteur qui a amené l'individu. Il peut s'agir par exemple d'une campagne de liens sponsorisé.
  • La réponse  à la question "comment nous avez-vous connu" : l'individu peut être amené à apporter une réponse très vague mais cette question permet de voir ce qui touche les cibles.

Les autres points de contact

L'école va ensuite pouvoir marquer chaque autre interaction avec l'individu, afin de visualiser de manière synthétique les relations qu'elle entretient avec lui. Objectif : déceler si certaines actions de communication favorisent la transformation des contacts prospects en inscrits.
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10Nov

Etes-vous prêts pour vos recrutements ? La check list

Les premiers salons approchent et le recrutement pour la rentrée 2016 va pouvoir bientôt démarrer. Voici une une check list qui vous permettra de vérifier que vous êtes fin prêts.

La check list

 Votre base de données est-elle nettoyée et prête à accueillir les contacts de l'année ?

 Quelles sont les données à collecter obligatoirement sur vos contacts ?

 Quels sont vos objectifs pour cette année ? Avez-vous prévu des objectifs intermédiaires en matière de nombre de  prospects, nombre de candidats ... ?

 Avez-vous mis vos formulaire internet à jour ?

 Avez-vous préparé les formulaires d'inscription à vos événements (JPO, réunions d'information ...) ?

 Avez-vous préparé vos tablettes pour les salons ?

 Avez-vous préparé des matrices excel intégrant des listes pour faciliter la saisie ?

 Comment pensez-vous transformer vos prospects en candidats ?

 Comment pensez-vous transformer vos admis en inscrits ?

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06Oct

Pourquoi mettre en place une stratégie CRM ?

La relation candidat peut être définie comme l’art de cultiver le lien avec ses candidats. Elle est indissociable de la stratégie marketing de tout établissement d’enseignement supérieur.

Stratégie marketing et Gestion de la Relation Candidat (GRC)

La mise en place d’un dispositif de Gestion de la Relation Candidat oblige les établissements d’enseignement à penser leur stratégie marketing en termes de marketing relationnel. Le marketing relationnel est devenu, avec l’avènement du digital, incontournable. Son objectif : se tourner vers l’individu en répondant spécifiquement à ses besoins, dans le but de déclencher un acte d’inscription. Il introduit un certain nombre de ruptures par rapport aux pratiques traditionnelles, centrées sur la marque et les formations commercialisées. Ainsi, l’établissement va désormais chercher à générer du trafic qualifié vers ses medias (site web, page facebook, …) afin de récupérer des données sur ses visiteurs dans un seul et unique but : les transformer en inscrits.  

Le CRM : une préocupation majeure

Outre la crise subie par tous les secteurs d’activité depuis plusieurs années, les écoles, universités et centre de formation en alternance subissent de profondes mutations, et doivent s’adapter à l’environnement mouvant dans lequel ils évoluent. Avènement des technologies de l’information et de la communication, arrivée sur le marché de la génération Z, hyper-concurrence … les établissements ont besoin de s’équiper en logiciels et de monter en compétences afin de prendre un avantage concurrentiel.
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09Sep

Préparez vos recrutements avec OSCAR CRM

La fonction recrutement a fortement évolué ces quinze dernières années. Si les règles étaient bien établies jusqu’au début des années 2000, elles ont été bouleversées par les technologies de l’information et de la communication : une école ne peut plus attendre que les élèves arrivent « tout seul ». Pour déclencher l’acte d’inscription, Il est essentiel d’activer les bons leviers afin de convaincre ses cibles, les rassurer et leur donner des perspectives. Il ne s’agit plus d’élaborer un seul et unique plan de communication visant à faire connaître l’établissement et ses cursus, mais de créer une relation personnalisée avec chaque contact identifié. Ce contexte impacte de façon directe les stratégies marketing et communication de l’école mais également les compétences attendues.  

L’inbound marketing au service de la GRC

Une école est aujourd’hui obligée de mettre en place des outils afin de collecter un maximum de données sur les contacts s’intéressant à ses programmes, sur les canaux traditionnels comme sur les canaux digitaux. Il faut ensuite les transformer et analyser les résultats pour entrer dans une logique d’amélioration permanente : c’est que l’on appelle l’inbound marketing.Ce changement de vision et de pratiques a engendré deux profondes mutations :
  1. Il est devenu essentiel de réfléchir en matière de parcours clients pour définir comment conduire le prospect vers l’objectif que l’on souhaite atteindre.
  2. Deux plans de communications doivent être mis en place : le plan traditionnel que nous qualifierons de « plan de conquête », mais également un plan de communication dédié à la transformation des prospects identifiés en inscrits.
 

Préparer son plan dédié à la transformation

Tout aussi important que le plan de communication traditionnel, cet outil marketing doit vous permettre d'optimiser vos taux de transformation des prospects en candidats, et des admis en inscrits. Ce sont les bonnes actions, déclenchées sur les bonnes cibles, au bon moment, qui vous permettront de rationaliser vos budgets. Il est en effet  pas toujours utile d'investir encore et encore en amont alors que les prospects ne sont souvent pas traités correctement.
CRM Recrutement, Stratégie CRM
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