Logiciel CRM
03Mai

Témoignage : Julien Malhère, Builders École d’ingénieurs

Je m'appelle Julien Malhère et je suis responsable communication digitale à l'Builders École d'ingénieurs.

Builders École d'ingénieurs est une école d'ingénieur spécialisée dans les travaux de la construction. Nous sommes basés à la fois à Caen, en Normandie, mais également à Lyon depuis septembre 2021. L'école a été créée en 1993, pour répondre à un besoin de dynamiser l’offre d’emploi dans le secteur de la construction en province. Aujourd’hui, l’école compte près de 800 étudiants et 70 collaborateurs.

Nous proposons des formations post-bac et à partir de bac+2 comme par exemple le programme ingénieur construction. Nos étudiants peuvent poursuivre leurs études à travers 3 masters spécialisés. Notre offre de formation s'étend également à l'alternance et à la formation continue.

 

Pourquoi avez-vous choisi OSCAR CRM ?

Avant d'utiliser OSCAR CRM, nous utilisions un tableur Excel.

En 2019, nous avons intégré un concours regroupant plusieurs écoles et nous avons alors connu une augmentation conséquente de notre fichier de contacts, qui a été multiplié par 10. Il est alors devenu impossible de gérer notre croissance sous Excel : le fichier devenait lourd, nous ne pouvions plus identifier les doublons, ni tracer l'ensemble des actions ou cibler correctement des contacts. La mise en place d'un logiciel de CRM est alors devenu une priorité stratégique au sein de l'établissement.

 

Qu'est-ce qu'OSCAR CRM a apporté à votre établissement ?

OSCAR CRM nous permet de mieux visualiser nos contacts, et cela notamment en termes quantitatifs.
Nous pouvons également analyser plus facilement leur origine, leur parcours scolaire, leur zone géographique et tous les indicateurs qui nous intéressent, comme par exemple les différents points de contacts que nous avons avec nos candidats. Nous pouvons ainsi mesurer l'efficacité de nos actions de communication. 

Notre stratégie de recrutement s'est considérablement améliorée grâce à l'enrichissement d'information tout au long du cycle de vie du contact dans la base de données. Nous avons mis en place des actions plus ciblées et plus pointues, avec les indicateurs de performance adéquats.

Nous avons le sentiment d'avoir développé une culture beaucoup plus orientée "business".

 

Comment s'est passée la prise en main du logiciel ? 

Avant la mise en place d'OSCAR CRM, nous n'avions aucune culture CRM au sein de notre établissement. 

J'ai été à l'initiative du projet et je pense que la première année nous n'avons pas su exploiter l'outil comme il le fallait. C'est vraiment au bout d'une année d'utilisation que les process ont été créés. Nous avons commencé par nous intéresser à des fonctionnalités basiques telles que l'envoi d'emails pour déployer au fur et à mesure des outils plus complexes. Je pense que nous utilisons aujourd'hui 75% du logiciel. 

Nous sommes devenus beaucoup plus à l'aise et agiles avec le temps et nous incitons actuellement le service relation entreprises à adopter OSCAR CRM pour sa gestion.

 

Comment expliquez vous les difficultés du démarrage ?

Nous avons choisi OSCAR CRM car c'est à notre connaissance l'un des rares logiciels de CRM dédié aux établissements d'enseignement supérieur. 

Nous sommes une petite équipe et nous avions une méconnaissance du CRM. Je me rends compte aujourd'hui que le logiciel est très simple mais que si nous n'avons pas de process clairs, les premiers temps sont compliqués. Nous aurions dû investir plus de temps en formation afin d'aller plus loin sur les fonctionnalités proposées par OSCAR CRM mais également pour nous poser plus de questions en matière de stratégie et de process. 

Je pense également que nous n'avons pas choisi le bon moment pour mettre en place le logiciel. En effet nous l'avons déployé au début de notre période de recrutement au mois de novembre. Avec le recul, je m'aperçois qu'il aurait été préférable de nous atteler à ce projet durant une période plus calme.

Heureusement, ces difficultés sont loin derrière nous et tout se déroule bien à ce jour. 

 

Quelle(s) tâche(s) OSCAR CRM a-t-il permis de faciliter ?

Tout d'abord je peux à présent sortir très facilement une volumétrie de leads sur une période donnée en fonction d'une source ... ce qui était impossible auparavant.

Je peux également automatiser certaines actions.
Par exemple, nous avons mis en place des actions automatiques pour les nouveaux contacts entrants sur la base du programme souhaité. 
Toutefois, nous n'exploitons pas suffisamment les scenarii. Les scénarii demandent une certaine gymnastique intellectuelle, car il faut prévoir constamment les différents comportements possibles des candidats. Cela demande une certaine réflexion.

Ce qui nous aide le plus, ce sont les outils de statistiques et de scoring. Ils nous ont permis de personnaliser notre communication et de savoir différencier un candidat d’un autre. Nos taux de conversions ce sont vus améliorés et nous pouvons plus facilement construire nos reportings. OSCAR CRM est notre premier moyen de faire un bilan grâce aux nombreuses informations stockées au sein du logiciel chaque année.

Je ne saurai pas le quantifier mais utiliser un logiciel de CRM nous fait gagner un temps énorme et de la qualité au niveau de notre stratégie, L’avant et l'après n’est pas comparable : des fois, il nous fallait 5 minutes pour ouvrir un fichier Excel … La gestion des contacts n’a rien à voir avec celle d’auparavant. Pour rien au monde, nous ne ferions marche arrière.

 

Recommanderiez vous OSCAR CRM à d'autres établissements ? 

Oui bien sûr, sans problème. Effectivement, en matière de rapport qualité-prix, pour l’instant, nous n'avons rien trouvé de plus performant.

 

 

Témoignages
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19Avr

Transformer un candidat admis en inscrit ?

Un de vos prospects (la personne est potentiellement intéressée par votre école) est passé de la phase candidats (le prospect passe des entretiens et/ou concours dans votre établissement) à celle d’admis (vous acceptez la candidature de cette personne), il a pratiquement passé toutes les étapes. Mais il ne s’est pas encore inscrit dans votre établissement. Comment l’amener à franchir le pas ?  

Relancer les admis

Il faut rappeler que même si un prospect passe de candidats à admis, il y a de fortes chances que plusieurs autres écoles l’acceptent aussi. A partir de ce moment-là, les cartes sont dans les mains du futur étudiant, c’est à lui de choisir sa future école. Votre travail ne s’arrête pas à l’admission comme beaucoup le pense, vous devez convaincre le prospect qu’il doit vous choisir. Pour cela, il va falloir communiquer avec lui en mettant les qualités de votre établissement en avant et en le ciblant lui en particulier. Vous pouvez rappeler à votre admis qu’il a bien été sélectionné en lui envoyant un mail de félicitations pour son admission par exemple ou via un autre moyen selon votre stratégie. Si son schéma est complet vous devriez avoir assez d’information le concernant dans votre CRM pour pouvoir le relancer soit par appel téléphonique si c’est comme cela que votre école fonctionne ou par mail et ainsi l’inviter à poursuivre son parcours dans votre établissement.  

Une communication ciblée

Au moment où vous annoncez vos admissions, n’hésitez pas à envoyer des campagnes emailing et SMS à vos admis pour leur rappeler que votre école est dynamique et qu’il s’y passe des choses. En effet, les jeunes sont plus réactifs aux campagnes SMS, la plupart les trouvent moins agressives que les envois d’emailing puisqu’ils en reçoivent généralement en moins grand nombre que les e-mails. De plus, ayant un contenu plus court et concis, ils ont plus tendance à le lire en entier et donc à saisir le message que vous voulez véhiculer. Vous vous devez de communiquer sur des sujets qui intéressent profondément votre futur étudiant. Vous pouvez insister sur le fait que votre école a un très bon BDE qui organise régulièrement des évènements les voyages prévus pendant l’année, des privilèges réservés à vos étudiants. Il vous faut mettre en place une communication attirante qui feront pencher les admis en votre faveur.   Il est capital pour votre école de convaincre les admis de s’inscrire dans votre établissement, il y a de fortes chances que vous ne soyez pas les seuls à les avoir acceptés dans votre école. Si vous ne mettez pas en place des communications ciblées et attirantes pour vos admis, il y aura de grandes chances qu’il y a un écart important entre vos admis et vos inscrits.    
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04Jan

Témoignage : David Duval Institut Dauphine d’Ostéopathie

Je m’appelle David Duval, je suis le directeur de l’école IDO Paris. L’Institut Dauphine d’Ostéopathie (IDO Paris) est un établissement de formation agréé par le Ministère de la Santé pour former les ostéopathes en 5 ans. L’école d'ostéopathie respecte en tout point le programme pédagogique prévu par le décret de 2014 encadrant la formation en ostéopathie. La qualité du projet pédagogique développé par l’école a d'ailleurs été une nouvelle fois récompensée par l’obtention de l’agrément en première intention.

Est-ce que vous utilisiez déjà un logiciel de CRM avant de vous équiper d’OSCAR CRM ?

Nous avons toujours traité nos contacts dans le cadre de notre prospection. Toutefois, avant d'utiliser OSCAR CRM, nous n’avions pas de logiciel de CRM mais un tableur Excel partagé. Lorsque les étudiants étaient transformés en candidats, nous les saisissions alors à la main dans notre outil de gestion interne.

Pourquoi avoir décidé de tenter l’expérience d’un logiciel de CRM ?

Nous avons choisi de nous équiper d’un logiciel de CRM car nous avons constaté un vrai manque en matière d’organisation et de fluidité dans le traitement de nos campagnes de recrutement. En effet, plusieurs personnes travaillaient sur le même fichier, et il devenait difficile d’avoir un outil propre, avec des filtres judicieux, pour pouvoir mettre en place des relances ciblées et donc de ne pas sursolliciter nos prospects par des communications n'ayant pas de sens pour eux. Le logiciel de CRM s’est donc imposé comme choix stratégique.

Voyez-vous une différence d’efficacité et de résultat depuis que vous utilisez un logiciel de CRM ?

En termes de quantité d’inscrits, nous constatons le même succès qu'auparavant. En effet,  nous sommes dans un secteur spécifique et le sérieux de notre établissement fait que nous n'avons jamais connu trop de difficultés à recruter nos promotions. L’impact du logiciel de CRM à ce niveau là est donc difficilement quantifiable. En revanche la qualité de travail s’est vue nettement améliorée : nous sommes plus performants. Nous pouvons mettre en place des relances beaucoup plus fines, en ciblant par exemple certains de nos événements, nos moments d'opérations téléphoniques, d’emailings, de SMS. Nous pouvons ainsi optimiser notre stratégie marketing. Nous pouvons également monitorer le résultat de nos actions de communication au-delà des leads acquis.

Est-ce que l’utilisation du CRM, au début a été simple pour l’école ? Si non, quelles étaient les difficultés ?

Nous avons commencé sur la V2 que nous trouvions compliquée, notamment en matière de requêtage. Depuis l’année dernière et la nouvelle version, OSCAR CRM est plus performant et plus facile d’utilisation. Maintenant, c’est parfait, beaucoup plus simple, car tout se fait presque automatiquement. Nous formons dorénavant nos équipes en interne. Nous leur expliquons tout : l’origine, les champs, les actions… Il est vrai qu’ayant une meilleure maîtrise du logiciel il est plus facile de transmettre les compétences en interne.

Selon vous quelle sont les forces du logiciel CRM OSCAR?

Ce que j’aime bien avec OSCAR CRM, c’est que c’est très simple et fluide pour avoir les informations. Par exemple, hier, j’ai fait un import de fichier qui m’a pris 2 minutes.

Selon vous, de nos jours, est-il indispensable pour les écoles et les universités d’avoir un logiciel de CRM ?

Si mes concurrents me posaient la question, je pense que je leur répondrais que ça ne sert à rien d’investir dans un logiciel de CRM ? Blagues à part, oui, pour moi, c’est indispensable … surtout si on souhaite avoir des contacts de qualité et un vrai suivi marketing. En revanche, il faut savoir l’utiliser, et si l’établissement n’a pas des moyens et une équipe qui gère la communication et le commercial sur le logiciel ça n’a aucun intérêt. Nous sommes dans l’école 6 personnes à travailler sur OSCAR CRM, quasi-quotidiennement.

Est-ce que vous recommanderiez OSCAR CRM à des collègues ou des confrères ?

Pour être sincère avec vous, je ne connais pas du tout le marché du CRM. Mais en effet oui, j’ai déjà conseillé à d’autres établissements OSCAR CRM, car je suis satisfait du logiciel et du suivi.
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07Déc

Témoignage : Hassna Fafi, ESA Assurances

Je m’appelle Hassna Fafi ; je suis la responsable communication de l’ESA : Ecole Supérieure d'Assurances.

Notre établissement existe depuis plus de 40 ans. Initialement spécialisée dans le domaine de l’assurance, l'école s'est transformée au fil des années en déployant de nouveaux domaines de formation notamment dans le secteur bancaire, immobilier, risque/management, RH et récemment la data.

Aujourd’hui nous dispensons notre enseignement à plus de 1000 étudiants avec des formations à la fois en présentiel et en distanciel ESA Assurances est avant tout une école professionnalisante qui privilégie des parcours en alternance.

Quels ont été les besoins qui vous ont amenés  à choisir OSCAR CRM ?

ESA Assurances a connu une période de transition et de transformation, avec le souhait d'internaliser la fonction commerciale au sein de l'ESA Assurance. Nous utilisions alors un ERP que nous avions paramétré afin de pouvoir gérer nos prospects. Cependant, cet outil n’était pas du tout adapté : en effet, si un ERP est un très bon outil administratif il ne remplace pas un logiciel dédié à la problématique CRM.

C'est à l'arrivée d'un nouveau collaborateur dédié à ce sujet que nous avons pris la décision de nous équiper : nous souhaitions travailler avec un acteur français, à taille humaine afin de nous assurer d'une réelle proximité avec les équipes projets et support. C'est cette proximité qui nous a fait choisir OSCAR CRM. En effet, les chefs de projet sont à notre écoute et répondent rapidement à nos demandes afin de les solutionner, ce qui représente un enjeu majeur pour une structure comme la notre.

Comment avez-vous trouvé la mise en place d’OSCAR CRM dans votre école ?

La transition a été rapide.

Notre chef de projet nous a accompagné afin de définir notre paramétrage. Une fois le CRM paramétré, l’importation des données s’est bien déroulée, et nous avons été formés.

Avez-vous rencontré des difficultés à l’introduire à vos collaborateurs ?

La plateforme étant très intuitive et nos collaborateurs familiarisés à l'utilisation des outils digitaux, nous n’avons eu aucune difficulté à ce qu'ils s'approprient rapidement le logiciel CRM.

De plus, nous avons la chance d'être dans une organisation dans laquelle les associés ont réellement pris pour axe stratégique l'implémentation du CRM : ils ont donc soutenu et porté le projet.

Qu’a changé OSCAR CRM dans votre manière de travailler ?

L'utilisation du logiciel CRM nous a poussé à nous organiser davantage et notamment à renforcer notre démarche de planification.
Lorsque nous démarrons les grosses campagnes, nous générons un nombre considérable de leads. Le fait que chaque commercial ai son propre agenda et ses propres contacts permet une gestion plus fine de son portefeuille. Nous notons donc un aspect qualitatif indéniable et indispensable.

Aujourd’hui, si l'on souhaite réussir une campagne dans le domaine de la formation sans un CRM adapté cela ne fonctionnera pas, même avec une équipe de 15 ou 20 personnes.

Recommanderiez-vous OSCAR CRM à un partenaire ?

Oui, bien sûr. J’ai d’ailleurs été amenée à animer une présentation devant nos partenaires autour de la thématique : « la communication et la commercialisation des formations ». J’ai intégré lors de cette présentation un module sur la stratégie de CRM et l'utilisation que nous faisons d'OSCAR CRM.

Stratégie CRM, Témoignages
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10Nov

Webinaire : logiciels et expérience étudiante

L'expérience étudiante est l'une des clés stratégiques d'un établissement d'enseignement supérieur.

Le collectif « Expérience Etudiante » vous propose de découvrir le retour de Julie Le Guern, Cofondatrice et Directrice de l'Ecole d'Art.

Notre invitée répondra à la question suivante : Comment les logiciels favorisent-ils l’expérience étudiante dans le cadre des recrutements et de la scolarité ?

CRM Recrutement, Stratégie CRM, Témoignages
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09Nov

Témoignage : Dominique Rivière, IAE Paris-Sorbonne

Je m’appelle Dominique Rivière ; j’ai effectué toute ma carrière professionnelle à l’IAE Paris-Sorbonne et y ai occupé le poste de Secrétaire générale pendant une dizaine d’années. Dès la décision prise de s’équiper d’un nouveau logiciel de CRM, j’ai participé au groupe de pilotage du projet ainsi qu’aux ateliers de travail. Et par un heureux concours de circonstances, l’IAE Paris-Sorbonne a fait appel à moi pour poursuivre le chantier avec l’équipe projet.

Qu’est-ce qui a décidé l’IAE Paris-Sorbonne à rentrer dans une démarche de CRM ?

Nous avons connu un échec, il y a une dizaine d’années, avec un autre logiciel de CRM. Cet échec fut principalement lié au manque de préparation et à la vitesse à laquelle nous avions souhaité obtenir une solution opérationnelle (4 mois). Ensuite, nous avons du faire face à la défaillance du prestataire en termes de suivi d’implantation de la solution et de hotline, mais également à la non appropriation de la solution par les personnes concernées de l’IAE Paris-Sorbonne. En effet, ce projet a été mené extrêmement rapidement, alors que la mise en place de ce type d’outil est une révolution en soit (changement d’organisation en profondeur), il aurait fallu éviter la précipitation pour le mettre en place. De plus, au fur et à mesure du départ des collaborateurs impliqués, personne ne reprenait réellement le suivi. Lorsque nous nous sommes remobilisés sur le projet, la solution initiale n’était quasi plus utilisée.

Le CRM à l’IAE Paris-Sorbonne un vrai sujet !

La relation avec les entreprises est au cœur de l’activité de l’IAE Paris-Sorbonne. Nous avons des besoins de recrutement d’étudiants en formation continue et en alternance (80% de notre activité de formation) en France et à l’international. Nous faisons également de la Recherche, et sommes très actifs de ce côté-là depuis 10 ans, avec nos 7 chaires de recherche dont le financement est en grande partie assuré par des entreprises. En septembre 2016, lorsqu’ Éric Lamarque prend la direction de l’IAE Paris-Sorbonne, il intègre dans son plan stratégique la mise en place d’un nouveau CRM, projet qui ne se pas mis en œuvre immédiatement, faute de temps. C’est finalement fin 2019 que la décision de mise en chantier est prise, avec, notamment le recrutement une personne expérimentée en CDD, totalement dédiée au projet. Il nous a fallu 9 mois pour recenser les besoins, établir un cahier des charges précis, lancer la mise en concurrence. Nous avons examiné 7 dossiers et auditionné les différents prestataires et avons finalement choisi OSCAR Campus CRM au mois de décembre 2020. Notre choix s’est porté sur ce prestataire, car il avait un modèle qui correspondait vraiment à nos attentes en termes de marketing. De plus, OSCAR Campus CRM a un immense avantage pour un établissement comme le nôtre, puisqu’il connaît parfaitement bien le secteur de l’enseignement supérieur (écoles, universités, CFA…).

Pourquoi avoir choisi OSCAR CRM ?

Le choix d’OSCAR CRM n’a pas fait l’unanimité de notre jury et je n’étais personnellement pas totalement convaincue au départ. En effet, au-delà des fonctionnalités « marketing » très bien couvertes par l’outil, notre besoin était également de mettre en place des fonctionnalités de gestion d’un certain nombre de processus administratifs, que je craignais de ne pas trouver dans la solution Oscar campus. Mes inquiétudes ont été rapidement levées et je trouve aujourd’hui le logiciel très performant et particulièrement modélisable et facile à utiliser.

Comment s’est passée la mise en place ?

Dès OSCAR CRM sélectionné, les équipes se sont mises au travail de part et d’autre. L’IAE Paris-Sorbonne souhaitait pouvoir utiliser le CRM au bout de 2 mois, mais malgré un coup d’accélérateur de la part des équipes d’OSCAR CRM ce délai s’est avéré beaucoup trop court. Côté IAE Paris-Sorbonne, nous avons dû mettre un frein, principalement pour des questions d’organisation interne et également pour des raisons de charge de travail, les équipes concernées étant à cette période, fortement mobilisées par les rentrées d’étudiants. Nous avons donc dû revoir notre planning avec une vision plus réaliste, donnant ainsi le temps aux équipes de réunir les éléments nécessaires au paramétrage du CRM.

Quelles difficultés avez-vous rencontrées ? Des freins humains ?

Comme n’importe quel projet impliquant le changement, il y a eu pas mal de réticences au départ. Personne n’aime changer de méthode de travail. Nous avons dû faire face au départ de la cheffe de projet, dont le contrat arrivait à échéance ce qui a constitué un élément perturbateur, tant du côté de l’IAE Paris-Sorbonne que d’OSCAR même si une nouvelle cheffe de projet  a pris le relais avec beaucoup d’efficacité. Le travail concret ayant démarré avec Oscar via les ateliers, toutes les personnes impliquées avaient tendance à communiquer directement avec le prestataire, sans passer par la nouvelle cheffe de projet qui était la référente. Il a donc fallu faire accepter aux différents protagonistes côté IAE Paris-Sorbonne que OSCAR ne pouvait avoir qu’un seul interlocuteur au sein de l’IAE.

Comment avez-vous réussi à sortir de ces difficultés ?

Nous avons surmonté ces difficultés car la direction s’est fortement impliquée dans le projet en rappelant à tous l’aspect structurant du CRM et les apports que cela allait engendrer en termes d’amélioration de la qualité. Le planning initial a été révisé en se fixant pour objectif d’avoir totalement terminé le 30 juin 2021 et surtout, en avançant séquence par séquence. C’est à cette étape du projet que je suis revenue sur le dossier, en soutien de la cheffe de projet, ayant une très bonne connaissance du fonctionnement et de l’organisation de l’établissement. Des référents ont été désignés pour chaque service avec lesquels nous avons avancé pas à pas. Puis nous avons nettoyé les bases de données, ce qui requiert un travail long et minutieux mais est une étape indispensable pour la mise en œuvre du CRM, afin qu’OSCAR puise les intégrer. Ensuite, les formations ont pu commencer, organisées par profils d’utilisateurs et coanimées avec nous.

Qu’est-ce qu’OSCAR  CRM a changé dans votre façon de travailler ?

L’utilisation du CRM transforme en profondeur la manière de travailler. Nos différents processus ont été mis à plat, réfléchis ensemble, partagés pour être améliorés et modélisés dans le CRM. C’est un gain de temps non négligeable aujourd’hui et surtout, les données sont fiables et partagées. Les réticences des uns et des autres ont été levées rapidement, et ceux qui avaient peur du changement ont été convertis dès lors qu’ils ont commencé à travailler avec le CRM. Aujourd’hui, nous avons une bonne prise en main de l’outil et nous continuons de le modéliser, nous avons intégré tous les formulaires de notre site internet sur la plateforme (demande d’information, de brochure etc…). Nous sommes également très satisfaits de la façon dont cela se fonctionne avec notre chef de projet côté prestataire, car ce dernier est très réactif, force de propositions, et trouve toujours des solutions à chaque demande de notre part.

Est-ce que vous recommanderiez OSCAR CRM à des confrères ?

Je recommanderais volontiers OSCAR CRM, c’est d’ailleurs ce que je fais auprès des autres IAE , car Oscar est une plateforme adaptée au monde de l’enseignement et qui bénéficie de chefs de projet à l’écoute et patients. Je me demande aujourd’hui, comment nous avons pu nous en passer jusque-là !
Stratégie CRM, Témoignages
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12Oct

Comment construire sa base de données ?

Chaque établissement a un fonctionnement différent. Il est important de se constituer une base de données adaptée à vos process et de la faire évoluer au fil du temps.

 

QUALIFIER VOS DONNEES

Qualifiez vos données en fonction de l’organisation que vous avez mise en place avec vos collaborateurs. Par exemple, si vous démarchez à l’aide d’un standard téléphonique, il n’est peut-être pas utile à la première approche de demander l’adresse email de votre prospect.

Votre but à terme sera d’obtenir un maximum d’informations sur le prospect, mais cette étape peut être complétée petit à petit. Chaque chose en son temps, ne demandez que ce que vous avez besoin de savoir pour le moment.

 

COLLECTER DES DONNEES

La deuxième étape va être de collecter des données, pour y parvenir, il y a plusieurs options. Tout d’abord, vous pouvez placer des questionnaires sur votre site ; comme une demande d’information, un formulaire de contact, inscription à un événement ou encore une souscription à votre newsletter. Attention cependant à ne demander que des informations qualifiées, seulement ce dont vous avez besoin pour le moment, car plus vous demanderez d’informations à vos prospects, plus ils seront retissant à vous les donner.

Privilégiez les formulaires courts et n’encombrez pas votre base de données d’information qui ne vous seront pas utiles à cette étape. Attention également à respecter le RGPD (Règlement Général de la Protection des Données) de mai 2018, vous devez impérativement demander à votre prospect s’il est d’accord pour vous partager ses données personnelles. Pour ce faire, vous pouvez ajouter un opt-in à la fin d’un formulaire.

 

STOCKER ET ANALYSER

Vient la troisième étape, gérer sa base de données. Afin de pouvoir utiliser intelligemment les données que vous avez collectées, vous allez avoir besoin d’un outil. Fini les tableaux Excel compliqués, place au CRM. En utilisant un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) vous allez pouvoir stocker vos données, les analyser, créer des cibles en fonction et communiquer avec elles. Contrairement à un tableau Excel, ce qui est intéressant avec un CRM, c’est sa capacité à traquer les prospects, grâce à cette fonctionnalité cela permet d’adapter les campagnes pour qu’elles soient plus performantes. Cet outil va vous permettre de capitaliser les données collectées, vous pourrez analyser les informations que vous avez, comment vous avez pu obtenir les données d’une personne et vous dire quelles actions ont le mieux marché. Ainsi, vous pourrez adapter votre stratégie selon le résultat. De plus, cet outil facilite l’envoi de newsletter et de campagne SMS, vous pouvez filtrer et sélectionner les prospects qui vous intéressent afin de faire à la fois des communications groupées et personnalisées.

 

LES UTILISER

La dernière étape va être d’utiliser les données que vous avez analysées. Pour cela, il va falloir mettre en place une stratégie marketing afin de prévoir toutes vos futures actions. Puis, vous pourrez les automatiser grâce à une fonctionnalité disponible dans un CRM. A terme, vous pourrez optimiser votre temps de travail avec un outil de work flow marketing, vous pourrez organiser votre stratégie et prévoir ce qu’il se passera à la suite de chacune de vos actions. Vous allez pouvoir anticiper et programmer l’envoie de tous vos mails à venir. Vous pourrez choisir quand et à qui les envoyés.

 

Afin de constituer une base de données, il faut des données de qualité, mais pas seulement. Les stocker dans un tableau Excel n’est pas suffisant, sans aucun outil pour les analyser, on ne peut pas les utiliser. C’est pour cela que pour qu’une collecte de données soit pertinente et performante, il est nécessaire d’utiliser un logiciel de CRM.

CRM Recrutement, Stratégie CRM
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13Sep

Pourquoi s’équiper d’un logiciel CRM ?

Si mettre en place un dispositif de Gestion de la Relation Candidats est devenu un impératif dans la stratégie des établissements d’enseignement supérieur, en tirer des résultats est également un enjeu majeur. Cette analyse va permettre à l’école :
  • D’identifier les actions de communication du plan traditionnel les plus performantes
  • D’analyser la performance de son site web en matière de parcours clients
  • De vérifier la bonne transformation des prospects en candidats, et des admis en inscrits
  • De déterminer les actions à mettre en place en année N+1
 

Analyse quantitative des actions de communication

Le plan de communication représente un investissement majeur dans le budget d’une école. La stratégie CRM va permettre de le rationaliser, en mesurant les performances réelles de chaque media utilisé. L’analyse quantitative va permettre de valoriser les performances directes de chaque action de communication. Cela signifie qu’elle ne prend pas en compte le travail des équipes en charge du recrutement, et les actions menées une fois les contacts identifiés. Mesurer les performances des événements (salons, JPO, …) Les événements sont un vecteur de flux direct simple à analyser puisque la récupération des données des contacts se fait de manière directe, sans média ou support intermédiaire. Les éléments suivants vont pouvoir être analysés :
  • Le nombre de personnes venues (prospects en fonction d’une origine)
  • Le nombre de personnes rencontrées pour la première fois lors de l’événement
  • Le nombre de personnes déjà connues avant l’événement
  • Le taux de transformations des personnes inscrites à l’événement en personnes présentes (taux de concrétisation)
Mesurer les performances des actions presse Les QR Codes permettent de relier facilement des campagnes print au digital. Une campagne peut donc rediriger vers une page ou un formulaire web, qui permettra d’identifier le media par lequel le contact prospect a découvert l’école. Les éléments suivants vont pouvoir être analysés :
  • Le nombre de contacts générés (prospects en fonction d’une origine)
  • Le nombre de contacts qui ne figuraient pas dans la base de données
  • Le nombre de contacts déjà identifiés
Mesurer les performances des actions web Les campagnes redirigeant l’internaute vers une page web sont souvent plus difficiles à évaluer. En effet, l’accès à un formulaire de prise de contact demande parfois plusieurs clics. La réflexion sur les parcours clients est donc à prendre en compte dans cette analyse. Il est essentiel de se poser des questions si l’on observe beaucoup de clics et peu de transformations en formulaires. Cela signifie probablement que la prise de contact n’est pas facilitée par votre site internet. Pour chaque action de communication, les éléments suivants vont pouvoir être analysés :
  • Nombre d’affichages de la page / bannière ou nombre d’envois pour un emailing
  • Nombre de clics
  • Nombre de contacts récupérés (leads ou formulaires remplis)

Analyse qualitative des actions de communication

L’analyse qualitative va prendre en compte le travail effectué par les équipes de recrutement sur les contacts identifiés. Pour chaque action, et pour chaque recrutement, l’école va chercher à identifier le nombre de candidats, le nombre d’admis et le nombre d’inscrits obtenus. Si les statistiques ne sont pas satisfaisantes, les actions de communication mises en place pourront alors être analysées et corrigées pour N+1.  

Quelle fréquence d'analyse ?

Nous vous recommandons de faire cette analyse tous les mois en période de recrutement et en fin d’année. En effet, il est essentiel de réagir en cours de campagne afin de lancer si nécessaire des actions d’urgence.
CRM Recrutement
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17Mai

Optimiser son site web dans une logique client

Le site web est aujourd’hui pour la plupart des écoles, universités et CFA, le « owned media » le plus consulté par les internautes. Il se positionne au cœur de la stratégie digitale des établissements d’enseignement supérieur comme un véritable pont entre le plan de communication et la stratégie CRM. Il est donc essentiel de l’optimiser afin d’en maximiser les résultats et de définir ses objectifs.

Identifier ses cibles et définir leurs besoins

Plusieurs types de publics peuvent venir sur le site d’une école ou d’une université :
  • Des Terminales
  • Des bac+2/3
  • Des bac+4/5
  • Des professionnels en recherche de formation
  • Des professionnels en recherche de partenariat
  • Des conseillers d’orientation
  • Des parents
  • …
Afin de bien construire son site, il est essentiel de bien définir ses cibles. Ce travail va permettre de comprendre leurs besoins afin de leur fournir un contenu adapté et de les conduire vers l’action que l’on souhaite qu’ils effectuent (demande de documentation, remplissage d’un dossier de candidature …).

Rédiger des contenus pertinents

Les contenus constituent l’élément le plus important de votre site web. Ils vont non seulement permettre son bon référencement naturel, mais également de guider l’internaute vers l’objectif déterminé. Ils doivent être à la fois riches en mots clés, mais également construits pour le web, avec des titres, des inter-titres et des listes à puce, les grandes idées devant attirer le regard des internautes.

Optimiser les leads

Via le site internet, l’école va pouvoir récupérer ce que l’on appelle des leads, c’est-à-dire des données qualifiées sur ses visiteurs. Pour cela il est essentiel de mettre en place les éléments suivants :
  • Donner accès aux plaquettes uniquement après avoir rempli un formulaire
  • Mettre en place un formulaire d’inscription aux JPO / SPO
  • Positionner des boutons menant vers des actions
  • Placer des liens dans les contenus afin de faire naviguer l’internaute vers l’objectif que l’on souhaite.

Design et ergonomie

Afin que les visiteurs du site se sentent à l’aise et trouvent leurs repères, il est également essentiel de respecter les standards du web. Voici quelques pistes : Soulignement Pas de textes soulignés : sur le web, un mot ou une expression soulignée est un lien. N’utilisez jamais le soulignement dans un autre but. Jouez plutôt sur la couleur, sur la taille ou sur le gras et l’italique. Largeur de colonne Des colonnes étroites : l’œil se fatigue s’il doit parcourir des kilomètres pour suivre le texte. Contraste et lisibilité Du texte lisible : ce conseil a l’air stupide. On voit malheureusement beaucoup de sites qui proposent du texte jaune sur fond gris, par exemple. Le texte le plus lisible et le moins fatigant est le texte noir sur fond blanc. Vous pouvez vous éloigner légèrement de ce standard à condition de toujours garder un bon contraste entre le fond et le texte. Pas de gadgets Oubliez les gadgets : Compteurs, animations flash et autres gadgets n’apportent rien à votre site. Ils fatiguent les yeux et distraient les visiteurs de votre véritable contenu. On se moque éperdument de savoir qu’on est le 250ème visiteur sur votre site depuis le 4 avril 1950. Les compteurs sont truqués sur la plupart des sites et tout le monde le sait. Sous-titre Une taille de texte confortable : beaucoup d’internautes ont une vue basse ou moyenne. Les sites utilisant des caractères microscopiques sont fatiguants. Léger et rapide Un affichage rapide : les visiteurs sont pressés (et les principaux moteurs de recherche également). Structure du texte Des titres de page : Où suis-je ? D’où viens-je ? Où vais-je ? Evitez à vos visiteurs de se perdre dans ces questions philosophiques ! Donnez-leur des repères ! Sous-titre Des sous-titres, une mise en page aérée : Segmentez vos informations en chapitres clairement identifiés. Vos visiteurs doivent pouvoir choisir ce qu’ils veulent lire ou zapper. Simplicité Des menus simples : vos visiteurs ne passeront pas plus de 10 secondes à essayer de comprendre l’architecture de votre site. La norme consiste à placer : - Les chapitres principaux en haut de la page - Les sous chapitres à gauche de la page - Les renvois, les publicités, à droite de la page - Les références (bibliographie) en bas de la page En respectant ces habitudes, vous faciliterez la navigation sur votre site.
Stratégie CRM
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22Fév

Retour d’expérience : Caroline Fleury – Ecole W

Les établissements de l'enseignement supérieur sont amenés à gérer de plus en plus de contacts afin d'entretenir une relation toute particulière avec eux.I Il est devenu indispensable d'opter pour un logiciel CRM pour communiquer avec ces contacts de manière ciblée et personnalisée. Nous allons essayer de comprendre la valeur ajoutée de la mise en place d'Oscar Campus CRM au sein de votre établissement sur fond de crise Covid et de l'intérêt de l'opération.

Est-ce que vous pouvez me présenter en quelques mots l’école W ?

L’école W est une école post bac, créée en 2016. C’est une école qui propose plusieurs types de formations dont deux bachelors principaux, l’un en marketing & communication, et l’autre en journalisme & docu-fiction. On a une prépa aux écoles de journalisme et on ouvre cette année un Master en direction artistique digitale. Jusqu’à présent, c’est vrai que l’on gérait de façon assez simple le recrutement des candidats. Au sein de l’école, depuis quatre ans, on utilisait un CRM interne, et avant cela on utilisait tout simplement des fichiers Excel ou SmartSheet.

Donc vous utilisiez un CRM interne, comment vous avez fait la transition vers Oscar ?

L’école W appartient à un groupe qui s’appelle Abilways, qui fait de la formation professionnelle, et qui dispose d’un tas d’outils. Avant que l’on puisse bénéficier de nos propres outils, on nous a demandé d’expérimenter les outils du groupe, dont le CRM, mais il n’était absolument pas adapté à la formation.

Pourquoi votre choix s’est porté sur Oscar Campus CRM?

Cela fait une dizaine d’année maintenant que je travaille dans le monde de l’éducation. En travaillant pour différents groupes, j’avais eu l’occasion de tester plusieurs types de CRM. Certains d’entre eux n’étaient pas du tout fonctionnels, pas du tout « design-és »  pour ça à la base, davantage pensés pour des activités commerciales, qui avaient été un peu réadaptés, reparamétrés pour coller à la formation et à l’éducation, mais finalement ça ne fonctionnait pas. J’avais donc déjà testé certaines choses que je ne voulais pas reprendre. Grâce à mon expérience dans le secteur, je connaissais également pas mal de monde dans l’éducation, à qui j’ai demandé quels étaient les CRM qu’ils utilisaient, et c’est là qu’Oscar est revenu plusieurs fois. Je me suis également fait mon propre benchmark, en allant voir ce qui existait. Il est vrai que ce que j’aime bien, ce sont les entreprises qui restent à taille humaine, où le contact est rapide et facile, et je voulais d’ores et déjà un CRM qui soit ultra spécialisé dans l’éducation, et non pas un CRM qui pouvait être adaptable à l’éducation. C’est pour toutes ces raisons que l’on s’est tournés vers Oscar Campus CRM.

Avez-vous rencontré des difficultés pour votre recrutement vis à vis de la crise sanitaire ?

L’année dernière, on n’avait pas encore Oscar Campus CRM puisqu’on l’a mis en route au mois de septembre dernier. Jusqu’à l’année dernière, on avait notre CRM qui fonctionnait très mal, qui plantait régulièrement, avec de gros soucis au niveau technique. Toute notre base de données plantait, j’étais obligée d’avoir une base de données Excel à côté pour être sûre de ne jamais me tromper. Ce qui a déclenché ça aussi, c’est qu’il y a eu une modification de comportement des étudiants dans leur façon de postuler, là où on avait des schémas assez classiques sur les périodes données, sur la façon dont on organisait les concours, ne serait-ce que parce que les concours s’organisaient à l’école à l’instant T. On disait aux élèves « vous passerez le concours tel jour ou tel jour ». A ce moment-là, là on a été obligés de décaler en fonction des disponibilités, pour ne pas rater un étudiant, donc il fallait aussi absolument qu’on adapte notre façon de recruter, qu’on soit beaucoup plus agiles, que ce soit différent, plus rapide, qu’on passe par Zoom … On gérait presque du cas par cas, c’est à dire qu’à chaque fois qu’un étudiant postulait, on répondait, et on s’est vite rendu compte que ça devenait très lourd à gérer, et que s’il fallait refaire une année comme ça, ça ne serait pas gérable. Donc c’est ce qui a accéléré la mise en place d’Oscar donc via un CRM adapté aux écoles, et puis on avait aussi de plus en plus de gens qui postulaient, l’école grossissait aussi énormément, et il fallait qu’on ait un outil qui corresponde a ce dont on avait vraiment besoin.

Vous avez adopté la solution d’Oscar assez récemment, est ce que vous commencez à mesurer les bénéfices ?

En faisant appel à Oscar, donc à un CRM vraiment adapté, on a pu mettre en place des automatisations, on gère beaucoup plus vite, et l’on a une meilleure visibilité. Au niveau de mes statistiques par exemple, pour savoir combien j’ai d’’étudiants inscrits, combien j’ai de candidats en admissibilité etc, c’est beaucoup plus simple, tous les champs d’entrées ont paramétrables, ce qui permet de sortir les informations dont on a besoin. Très clairement, c’est un gain de temps énorme. Améliorer la gestion de votre base de données / la crise de la covid a eu un réel impact (organisation des concours) Même les étudiants ont changé leur façon de faire.

Comment OSCAR vous a permis de maintenir la relation avec vos candidats pendant cette crise ?

« On a automatisé le minimum pour l’instant mais on reçoit encore beaucoup de mails des étudiants qui ont des questions ou des demandes et c’est pour cela qu’on se refuse à tout automatiser. On ne veut pas créer de réponses toutes prêtes, on garde quand même ce contact humain, surtout qu’une fois qu’on a rencontré les candidats pendant l’entretien, pour nous c’est hyper important qu’ils aillent au bout de la démarche et qu’on puisse les accompagner au cas par cas. On pourrait aussi tout automatiser et ne jamais rentrer à nouveau en contact avec les candidats mais c’est la liberté qu’on s’est gardée, d’automatiser un minimum, ça nous soulage, et on continue à pouvoir répondre à toutes les questions, demandes ou autres. »

La crise sanitaire a-t-elle fait évoluer le contenu du message que vous transmettez à vos candidats ?

On personnalise beaucoup nos communications. Personnellement, je déteste les très gros mailings, impersonnels. Pour vous donner un exemple, on a une newsletter qui a été mise en place, chose qu’on ne faisait pas particulièrement avant, mais c’est vrai que la crise a changé la donne car tout le monde de remet à communiquer de façon assez similaire, par le digital, et de fait les étudiants sont sur-sollicités. On essaye d’adapter au maximum les messages, et on essaye aussi de montrer ce que deviennent nos anciens étudiants. Je peux citer un chiffre, c’est que 50 % des étudiants de majeure communication ont trouvé un emploi malgré le covid l’année dernière en sortant de l’école. C’est énorme, et donc c’est très intéressant de voir que finalement ça en fait des gens hyper opérationnels qui peuvent rentrer dans la vie active et ce quelle que soit la crise sanitaire dont on souffre aujourd’hui. On a une envie de leur montrer ça (aux candidats) en leur montrant qu’il est possible d’entreprendre des études supérieures. On montre également beaucoup ce que l’on a fait en distanciel, parce qu’on a été, je pense assez bons, hyper réactifs et rapides dans la gestion des cours en distanciel, et ce dès le mois de mars l’année dernière ; 100% de nos cours ont été maintenus, 100% de nos intervenants sont restés des professionnels. Comme si les candidats assistaient eux même à leur propre session, comme s’ils étaient déjà étudiants.  En ce moment, on jongle entre distanciel et présentiel. J’ai reçu un papa l’autre jour qui comparait, car il voulait inscrire sa fille à W l’année prochaine, et il était dans cet esprit de « et si la pandémie perdurait ?». Les gens restent là-dedans, et ce papa disait qu’il ne voulait pas une école pour sa fille comme celle qu’il avait eu pour son fils, qui est en 100 % distanciel depuis le début de la crise. Son fils il n’a jamais mis les pieds dans son école de commerce, qui refusait d’ouvrir à la rentrée dernière quand c’était encore faisable. Nous tant qu’on peut ouvrir, on ouvre, dans le respect des jauges et des consignes sanitaires évidemment. Donc on adapte le message.

Est-ce que vous recommanderiez Oscar a des collègues ou des confrères ?

Très clairement, oui, et pour une chose surtout ; ce que j’ai énormément apprécié, c’est que quand on met en place un outil comme ça pour une école notamment de notre taille, c’est un gros investissement financier. Au départ, il y a  toujours l’accompagnement pour la mise en route, les questions qu’on peut avoir - même si c’est très intuitif - et c’est ça qui est génial. Honnêtement la formation n’a pas besoin d’être très longue, et c’est ça qui est super ; on arrive à gérer, mais il y a un vrai suivi. Il y a un vrai suivi parce que dès que j’ai une question, j’ai une réponse dans les quinze minutes. Et ça pour moi c’est une valeur ajoutée qui est inestimable aujourd’hui. C’est à dire que je n’ai pas besoin d’attendre trois jours pour être dépannée, pour avoir la réponse à ma question ou pour savoir pourquoi d’un seul coup il y a un petit dysfonctionnement, ou pourquoi je n’arrive pas à obtenir telle information. Je ne sais pas si tous les chargés de clientèle sont aussi bons que celui que j’ai (Rémi), et ça c’est complètement hallucinant car j’ai l’occasion de travailler avec plein de prestataires différents, dans plein de domaines, et c’est d’ailleurs aussi ce qui a fait qu’on a fait le choix d’Oscar, c’est parce que le contact est hyper bien passé et on sentait qu’on avait des réponses rapides - j’ai horreur des trucs qui durent trois plombes - là c’est vraiment super car la réactivité qu’ils peuvent avoir pour trouver des solutions, c’est un vrai bonheur. J’ai des souvenirs du CRM que l’on utilisait dans le groupe où j’étais avant, où vous pouviez attendre des semaines avant d’être dépanné, et je pense que ces gens-là n’étaient pas des exceptions à la règle. Maintenant, on sait que ça existe et qu’il y a des gens qui sont vraiment dans l’échange et dans la réactivité. C’est la force d’Oscar.
CRM Recrutement, Stratégie CRM, Témoignages
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